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令人满意的客户服务（2天） 【课程收益】 客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。 在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。 此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者： ? 提升客户服务的意识，了解客户服务的理念； ? 掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务； ? 通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可； ? 处理和应对客户投诉及抱怨的能力。 【课程对象】 公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员 【课程大纲】 课程总体介绍 要点：1. 培训目标陈述 2. 课程总体结构介绍 3. 学员的自我介绍和培训期望描述 第一部分 客户服务的满意度 目的：正确理解客户服务 通过换位思考，了解客户满意度的来源 掌握提升客户满意度的2个维度 主题：客户服务概念及满意度 要点：1. 关于客户服务 ? · 谁是客户？ ? · 谁是客服人员？ 2. 客户满意度的来源 ? · 换位思考--头脑风暴 ? · 客户满意度来源的整理和分析 3. 客户满意度的标准 ? · 交付的服务 ? · 客户的感知 教学方法：· 讲师讲解 · 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源 · 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点 第二部分 客户服务的旅程 目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的 各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力 主题：客户服务的旅程--沟通 要点：1. 客服沟通--倾听能力 ? · 倾听的重要性 ? · 倾听的技巧 ? · 游戏：倾听中的重组 2. 客服沟通--邮件沟通技巧 ? · 邮件沟通的特点 ? · 邮件的格式 ? · 邮件沟通注意事项 教学方法：· 讲师讲解 · 个人分享——良好的第一印象 · 小游戏——不同观点下的倾听 主题：客户服务的旅程--论证 要点：3. 客户沟通--提问能力 ? · 问题的各种类型 ? · 各种问题类型的优劣 ? · 问题的组合运用 4. 客服解决方案 ? · 积极的表达方式 ? · 把握客户关注点 ? · 解决方案中的内容组合 ? · 游戏介绍：一次邮件沟通 教学方法：· 讲师讲解——问题类型 · 小组讨论——各种问题的特点及运用 · 案例分享——成功的服务 主题：客户服务的旅程--论证（续） 要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通） ? · 游戏开始--游戏结束（45分钟） ? · 游戏心得分享 ? · 游戏点评和探讨 教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由 · 学员分享——改善之处 · 讲师点评——游戏过程中的闪光点 主题：提升客户服务意识 要点：1. 第一天培训内容回顾 2. 小组探讨收获和心得 3. 客户服务的能力和意识 教学方法：· 讲师讲解 · 学员讨论：收获和心得 · 故事分享——如何激励员工的服务意识 · 互动提问 第二部分 客户服务的旅程（续） 主题：客户服务的旅程--说服 要点：6. 客户说服--说服技巧 ? · 信任的建立 ? · 客户需求的把握 ? · 解决方案的论证 7. 客户旅程--结束技巧 ? · 感谢客户及其他 教学方法：· 讲师讲解 主题：说服经典案例 要点：1. 案例介绍及探讨 ? · 背景介绍 ? · 需求点把握 ? · 提示 2. 小组探讨及演示 ? · 制订解决方案 ? ·