呼叫中心系统技术方案建议书.doc

呼叫中心系统 技术方案建议书 深圳市研科软件系统开发有限公司 第一章 概述 随着企业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，已经不能满足企业单位日益壮大的需求。如何提升公司形象，提高工作效率，呼叫中心已经成为企业信息化建设的关键指标。 叫中心需求概述 呼叫中心的基本需求如下： 提供功能强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer），满足多方位、多渠道的服务需要。 集成语音、留言、短信等多种业务受理渠道，建立完善的业务处理体系。 提供多种业务处理手段，如自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等等，最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作，提升工作效率，为企业带来更大的经济效益。 通过一套完整的软件体系，提供了一个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。 将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。 采用成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单一服务手段的客户服务中心到全方位服务的智能呼叫中心的转换，并能顺利运营。 预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充；同时预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容。 研科解决方案概述 研科呼叫中心系统采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。 研科智能呼叫中心系统将为客户提供的咨询、查询、业务办理、投诉申告、意见建议、电话营销、电话转接、专家服务、留言处理、短信通知、满意度调查、客户关系管理 呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、坐席排队受理、软电话操作、屏幕弹出、语音调度、文字通信、短信调度、多方通话等多种业务处理手段，以及操作界面同步转移、同步录音及自动备份、因特网服务等先进功能，实现“客户——呼叫中心——责任部门——客户”的全面服务，做到受理及时方便；反应快速准确；处理到位全面，让客户感受到高质量的服务，使呼叫中心成为密切客户关系、提升企业形象的一项重要途径。第二章 系统结构拓扑图 研科智能呼叫中心平台支持构建集中式、分布式的呼叫中心系统，其网络拓扑结构图如下： 第三章 研科智能呼叫中心平台各组成部分： CTI（系统管理服务器） 呼叫中心核心。具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。 ACD –语音智能分配、排队 实现人工系统的排队功能，可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，充分并合理地利用系统资源。 1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。 5、可根据客户所属业务员进行分配。 智能语音交换系统 提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。 IVR/IFR Server 1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。 3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。 多媒体网关 　　支持如H.323、SIP协议等各类VoIP网络协议，通过VoIP媒体网关，支持语音的打包传输，用来连接Int