呼叫中心接通率资源最优配置研究.doc

呼叫中心运营服务满意度研究与应用 摘要： 呼叫中心客户满意的重要指标之一是服务的便利度，而接通率是影响便利度的重要因素，所以提高接通率对于提高客户满意度具有重要意义。本文首先通过数学建模的方式，研究出人均拨打次数与接通率之间的关系，以及不同地区用户的人均拨打次数随接通率变化的差异。其次提出用拨打用户数与预计接电量进行话务预测，结果表明预测精准度明显提升。最后，基于帕累托最优原理和运用matlab软件精确得出在接电量不足的情况下的接电能力分配的策略，结果表明达到同样的接通率指标，提高成都接通率策略下需要的人力资源和成本最低。 关键字：人均拨打次数 接通率 线性回归方程 帕累托最优 matlab 背景 近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰—如何有效降低成本。目前，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效控制人力成本主要从以下几个方面着手：在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。 以上是从人员管理的角度控制人力资源成本，其实可以从理论技术角度同样也可以起到同样的作用。接下来，我们将对接通率与人均拨打次数的关系进行研究。 接通率是呼叫中心运营的重要指标 安东（2001）提出的外部测量标准有3个，分别是接近和进入呼叫中心的便利程度，与坐席代表交流的轻松程度，坐席代表解答问题和提供解决方案的能力。其中，客户对接近和进入呼叫中心的便利程度即前面提到的获得服务的难易感知（如图1所示）。 图表 1 接通率越高，客户获得人工服务的可能性越大，客户接入人工服务的需求越是容易得到满足，客户越是感到服务便利度提高，按照安东的理论，客户满意度提高，如图2所示。 图表 2 接通率 接通率是呼叫中心行业惯用的KPI之一，并在将来相当长的一段时间内都是呼叫中心运营管理采用的KPI之一，是影响客户满意的重要指标。目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。在评价呼叫中心运营水平的时候，业界都会将目光聚焦在接通率和服务水平这2个KPI指标上，因为这2个KPI指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本情况。以SC呼叫中心为例，在KPI指标中接通率的权重占20%，其权重值在所有KPI指标中是最高的。 图表 32008年1月——8月接通率折线图 图3是四川移动客户服务中心10086人工台今年1月1日到8月24日的接通率情况。可以看出：1、今年5月由于地震原因导致接通率波动异常，最低接近20%；2、月初和月末的接通率也异常，原因是月初月末是花费查询和业务办理的高峰期；3、除去地震时期和月初月末的接通率不考虑，可以看到平时的接通率基本上在70%至95%之间波动。基于以上的考虑，在后面的所有分析中，我们所使用的数据均不包含5月的数据。 人均拨打次数 人均拨打次数是指一段时间（本文中定义为一天）内同一客户请求人工服务的次数： 图表 42008年1月——8月人均拨打次数折线图 图4是四川移动客户服务中心10086人工台2008年1月1日到8月24日的人均拨打次数情况。除去地震时期和月初月末的异常值，可以看到人均拨打次数基本在1.3-1.6之间波动。 人均拨打次数受接通率、业务规则、服务质量等因素影响。一般情况下，用户拨打电话若遇到系统繁忙没有接通，便会在挂断电话以后继续拨打，如此反复多次直到接通。此时除了最后一次接通，前面的拨打量都是无效呼入量。 接通率与人均拨打次数的关系 根据接通率公式：，接通率越高，客户越容易拨通呼叫中心电话，客户重复拨打的可能性降低，人均拨打次数降低，若请求人工服务的客户数一定，分母总体呼入量降低，在分子接通量不变的情况下接通率会进一步提高，从而形成一种良性循环；接通率越低，电话越难拨通，客户选择重复拨打的几率增加，人均拨打次数增加，若请求人工服务的客户数一定，分母总体呼入量就会增加，在分子接通量不变的情况下，接通率进一步降低，从而形成恶性循环，即形成呼入量的雪球效应，如图5所示。 图表 5接通率与呼入量关系图 下文重点研究客户人均拨打次数的感知与呼叫中心接通率之间的关系。 SC呼叫中心的话务预测与排班现状 SC呼叫中心呼入量雪球效应 雪球效应是指：两个雪球,一大一小,大雪球本来就大,相同的速度可以滚动更大的面积,小雪