2014年东财《客户关系管理》在线作业三带答案.doc

2014年东财《客户关系管理》在线作业三 试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共 1 道试题，共 0 分。） V 1. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估 A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D. 价格 满分：4 分 2. 关系营销的对象是_____ A. 消费者 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 相关市场 满分：4 分 3. 最早发展客户关系管理的国家是（ ）。 A. 英国 B. 美国 C. 德国 D. 法国 满分：4 分 4. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 满分：4 分 5. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4 分 6. 技术的核心是多维分析 A. OLAP B. CRM C. OLTP D. ERP 满分：4 分 7. 老业务的运行情况是影响（ ）的主要因素之一。 A. 潜在客户 B. 新客户 C. 老客户 D. 新业务的新客户 满分：4 分 8. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____ A. 产品折扣 B. 产品质量 C. 售后服务 D. 顾客让渡价值 满分：4 分 9. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。 A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买 D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买 满分：4 分 10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素： A. 重点改进区域 B. 重点保持区域 C. 机会区域 D. 维持区域 满分：4 分 二、多选题（共 1 道试题，共 0 分。） V 1. 下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。 A. 定义企业的战略目标 B. 定义CRM实施的目标 C. 根据需求来定义CRM产品 D. 与客户一起制定CRM的旅程 E. 要和客户一起讨论商业模型 满分：4 分 2. 九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（ ）构成。 A. 确立合理可行的项目实施目标 B. 确定项目范 C. 确定项目参与人员 D. 中高层经理的相关培训 满分：4 分 3. 人的因素对CRM的影响表现在（ ）。 A. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一 B. 如果第一线前台工作人员不乐意使用CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物 C. 必须考虑客户的利益 D. 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证 满分：4 分 4. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 A. 外界评价 B. 内部评价 C. 客户的层次 D. 客户所属行业 E. 企业所属行业 满分：4 分 5. 可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。 A. 跟踪数据 B. 拉近数据仓库和CRM C. 个性化客户关系 D. 加强系统智能化水平 E. 保持数据必威体育精装版 满分：4 分 6. 分析型CRM包括哪几个阶段？（ ） A. 客户分析 B. 市场区段 C. 一对一的市场 D. 事件模型 满分：4 分 7. 客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。 A. 考察期 B. 萌芽期 C. 形成期 D. 稳定期 E. 退化期 满分：4 分 8. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。 A. 从现有客户中获得更多市场份额 B. 减少销售成本 C. 赢得口碑宣传 D. 提高员工的忠诚度 满分：4 分 9. CRM的具体作用包括（ ）。 A. 为生产研发提供决策支持 B. 为适时调整内部管理提供依据 C. 为企业未来发展提供决策支持 D. 为财务金融策略提供决策支持 满分：4 分 10. 分析型CRM的主要功能包括（ ）。 A. 客户分析 B. 客户建模 C. 客户沟通 D. 个性化 E. 接触管理 满分：4 分 11. 根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（ ）。 A. 安装 B. 检测 C. 技术培训 D. 应用培训 E. 维修管理 满分：4 分 12. 影响客户终生价值的因素有（ ）。 A. 计算的时间长度 B. 贴现率 C. 客户的维系率 D. 客户的收入变化 E. 营销费用 F. 其他 满分：4 分 13. 一个有