针对老客户的二次营销淘宝营销营销活动.doc

做电子商务，就是需要把握每一个数据，花最少的成本获取最大的利益 目标：带来更多的新客户 带来品牌上的营销 留住更多的老客户 二次营销必须要有二次营销的原则： 1，客户忠诚度的基础必须建立在客户满意度之上，这是二次营销必须建立的原则， 2，每个店铺的客户群体都是不一样的 ，女装，化妆品 母婴 等等 每个店铺有买个店铺的客户群特征，必须针对自己的客户群体特征去做营销，切忌一招鲜吃遍天。《自定义属性》。 详细客户档案： 区域特征， 行为特征 心里特征 等，了解客户的需求的变化，上次使用产品感官等一系列条件购物体验 流程解析： 1，通过客户聊天记录，客户评价 分析客户利益点。 解决客户利益点最后的办法是看评价和聊天记录，且不要依赖于简单的文本挖掘软件，建议有运营团队的专人完成这个事情，记录下来客户在评价和聊天记录中提出的问题，整理总结，并针对性的解决。 例： 这里我们以母婴类目，女装类目 化妆品类目 3C类目为例， 具体如何操作，他们分别代表了垂直大类目，时尚大类目，快消品大类目，耐用品大类目。 母婴类目是一个垂直类目，既包含食品这样的快消品，也包含童装这样的时尚类消费品，同事还有婴儿床这样的长周期耐用品，因此，在这种复杂的商品构架周期下，不能简单的用商品消耗周期，客户购买周期来制定营销策略，而是先要搞清楚，各个子类目下，客户关心的问题是什么，各种不同的客户群体（新老客户），关心的问题是什么，只有解决了客户关心的问题，才能针对客户的利益点入手去做营销。比如：在母婴奶粉类目，客户关注的更多的是安全问题，保质期问题，而孕妇装，客户关注的更多是质量问题。 女装类目是一个时尚类目，客户关心的更多的是尺码的问题，图片是否符合描述的问题，服装质量的问题，这些问题都可以从聊天记录和评价中找到，我们可以根据客户提出的问题，专门针对性的去做关怀。化妆品类目，客户关心最多的 是不是真品，是否有效以及皮肤适用性等等问题。 只有针对这些客户关心的问题去做优化，才能提高客户满意度，创造口碑传播和二次营销。 2，通过客户利益点切入，针对不同的买家进行分层营销 ，首先，按照购买频次切分客户，把12。12来的新客户和12.12来的回头客切分开， ，其次，对于新客户和回头客分别考虑一体化，多波段的综合二次数据营销方案 A，感谢短信，对于新客户的感谢，且发放一些淘宝优惠券，包邮卡，送赠品，鼓励他们在有好的体验的时候，回来购买；对于回头客感谢他们一贯以来的支持，同时可以采用一些类似手机二维码，转发给朋友的优惠券等形式鼓励他们带来更多的新客户。 B，释疑，在感谢之后，紧跟着的动作就是关怀，通过针对1分析出的买家的问题，对于采购不同类目的客户普遍关心的问题，制定出几种类别的答疑 和关怀方案。比如：购买奶粉，食品的买家往往是最关心宝宝一天吃几次，怎么吃，东西好不好，购买童装的买家会关心衣服是否耐穿，耐脏等问题，把这些方案分类，区分好，通过EDM，手机WAP 旺旺 等形式 跟着之前的短信，对客户进行关怀； C，跟踪，数据分析和评估： 分析和评估的主要内容有：刺激响应率，刺激响应率和自然回购率的对照，多种不同手段下刺激响应率自然回购率对照，不同周期下的回购人群订单分析（买了撒，有撒关联销售的内容），特征分析（各种指标的分布情况），流量分析（通过哪个入口进来的浏览路径如何，各个点的转化率如何）。 3，在商品的价格方面做调整 A，把商品划分为：引流商品，利润商品，边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目，全网客户特点设计。 利润商品是你想要固化的助理细分客户群体的商品。 边缘商品是销量不好，且关联度，老客户粘性都很差的商品。 潜力商品是有可能成长为利润商品。 引流商品，需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩形。 B，引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动（店铺 类目 淘宝）并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是指购买过一次的人群； C，利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过两次以及两次以上回头客流失。 D，对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。 【女装类目刺激案例】 对于双11.11当天购物满299的新客户，每隔一段时间发感谢短信和优惠券，没有回来的客户时隔一个月再刺激的流程，循环五次的流程，在其中每次发出优惠券10天后，做一次评估。 【母婴类目分层营销案例】 一个新客户组，根据购买类目和关心点不同，在划分食品儿童，日用品耐用品等不同的细分客户组，然后针对每个客户组做了感谢，优惠券和关怀三个连续的动作，完了一定时间（比如两天）之后，在做一次评估，同时，在整体做一次评