第12章_客房部人力资源管理.ppt

第12章 客房部人力资源管理 人员编制 员工的招聘与培训 员工的绩效评估与员工激励 学习目的 能力目标 l 掌握客房人员编制的基本原则 l 准确执行劳动定额的计算方法 l 组织客房培训 l 掌握客房培训的基本方法 知识目标 l 客房人员编制的概念和依据 l 客房部人员编制的量化标准 l 客房部培训的意义、特点、类别、内容 l 客房培训的基本要领 12.1 客房部的人员编制 一、客房部的人员编制 饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合 理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是 饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的 数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制” 的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配 备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作， 因此这两个概念是统一不可分割的。 客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分，是在饭店编 制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依 据，对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳 动纪律管理都具有十分重要的作用。 客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看， 客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人 员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门。因此，对于客房部来说， 编制定员工作意义重大。 要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性， 就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客 房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合 理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象 （一）概念 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员，不断提高员工素质，充分有效的利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。 12.1.1 客房部编制定员应考虑的因素 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素： 1）服务模式和管理层次 客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人 数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员， 因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。此外，客房部管 理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面和镜面的清洁维护外包给 清洁公司，公共区域的人员编制相应就会减少。 12.1.2 定员方法与计算程序 1)员工配备的定员方法 (1)比例定员法 即根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均化。 (2)岗位定员法 指按照饭店各岗位的工作特点、工作量、劳动效率、开工班次和出勤率来确定人员，适合客房部楼层台班服务员、公共区域的部分员工等。 (3)职责范围定员法 即根据饭店的组织结构，人员职责范围，业务分工和工作发杂程度定员，适合与主管以上管理人员定员。 (4)定额定员法 即根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率计算员工人数的定员方法。 例题：某五星级饭店拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。客房服务员分早、 中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率 一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假 期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。问客房部应该如何确定 客房服务员的定员人数。 客 房 总 数 × 年 平 均 出 租 率 客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出勤天数/365 其中：客房服务员平均年出勤天数=[365-（52×2）-7]×95%=241（天） 早班客房服务员定员人数 =（500×80%）/（12×241÷365）=51（人） 中班客房服务员定员人数=（500×80%）/（48×241÷365）=13（人） 2）工作量的预测 饭店客房部工作量一般分为三个部分： （1）固定工作量，即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务，如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位执勤等。 （2）变动工作量，即指随着饭店业务等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。 （3）间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃