CRM课后习题答案.docx

第一单元销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。 客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。第三单元客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。时间管理：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。电子营销：指借助互联网的手段，利用电脑通信技术、数字交互式媒体，以及现代通讯技术来实现营销目标的一种营销方式。电话营销：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。商业智能：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。第五单元运营型CRM系统：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。分析型CRM系统：是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。协作型CRM系统：指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。接触点：与客户直接发生接触的各个方面，可以是输入接触也可以是输出接触。服务套件：帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务的套件。电子商务套件：是指帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式的企业管理软件。第6单元呼叫中心：基于CTI技术的综合信息服务系统CTI技术：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的IVR：又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的任务，减少话务员负担，提高客户满意度ACD：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表外包模式呼叫中心：企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商KPI：企业关键绩效指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标第7单元客户数据：描述客户详细信息市场促销性数据：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。客户交易数据：企业与客户交易过程中产生的一切数据客户驱动：CRM中一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或者订单进行的企业应用集成：企业内部不同的，相互之间相对独立的软件集成起来业务流程自动化：商业运作中的关键问题和信息进行实时的分析，动态地完成对商业流程的重组业务逻辑层：CRM的处理，