电话银行培训课件.ppt

主要内容 一、96663基本常识 二、营业网点签约流程 三、安全管理 四、自助语音服务流程 五、人工坐席简要介绍 六、电话银行业务的营销 96663基本常识 电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、自助缴费、业务咨询等金融服务的电子银行业务。 商行96663电话银行能够为客户提供紧急挂失、账户信息查询、账户转账、自助缴费、电话银行签约、公共信息查询、人工服务。 签约方式 个人客户可通过2种方式签约电话银行。 1、任一营业网点柜面签约。 2、拨打96663后，按语音提示自助签约电话银行。 个人客户与单位客户区别 一、实现功能区别 1、个人客户登陆电话银行可办理紧急挂失、账户余额查询、交易明细查询、账户转账、自助缴费。 2、单位客户登陆电话银行可以查询账户余额、交易明细。 二、签约方式区别 1、个人客户到商行任一网点柜面签约或通过电话银行自助签约。 2、单位客户只能在原开户网点柜面签约。 营业网点签约流程 一、个人客户签约 1、柜员要求客户填写《抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表》。 2、柜员请客户阅读并签署《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。 3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质（卡或折）、申请资料及服务协议。 营业网点签约流程 6、请个人客户输入账户交易密码，系统验证账户密码。 7、验证无误后，请个人客户设置电话银行签约密码(6位)，提示个人客户签约密码不能等同与交易密码，密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。 营业网点签约流程 5、审核无误后，柜员根据客户的申请资料，在银行系统中输入相关信息；如果审核有误则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件。如无法提交则不予办理； 6、请客户设置电话银行签约密码（与查询密码相同），密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印《抚顺市商业银行电子银行单位客户服务协议》； 个人客户转账签约 1、柜员要求客户填写《抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表》。 2、柜员请客户阅读并签署《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。 3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质（卡或折）、申请资料及服务协议。 个人客户转账签约 4、验证客户的身份证件和账户介质的真实 性及对应关系；柜员要将身份证照片与客户本人核对。 5、验证无误后，柜员根据客户的申请资料， 在银行系统中输入相关信息；如果验证有误 则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件，如无法提交则不予办理。 个人客户转账签约 9、签约本行卡或折输入收款人账号后系 统反显姓名。 10、收款人账户无需签约友好账户。 11、签约他行卡或折需要输入收款人账号、 姓名、支付系统号，系统自动扣除手续 费，通过小额支付系统划转他行。 电话银行签约关系终止 一、个人客户 1、个人客户须填写《抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请》。 2、网点柜员认真核对系统显示信息与申请表内容，客户须提交账户介质（卡或折），柜员要验证账户的真实性，并要求客户输入账户交易密码，验证无误后，方可在银行系统中终止签约关系，系统打印《抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议》。 注意事项 1、启运卡（绿叶卡）已经签约电话银行业务，需要更换凭证时首先解除原凭证的签约关系，更换新卡后重新签约电话银行。 2、存折（活期一本通、定活一本通）已经签约电话银行业务，需要更换凭证，新凭证延用老凭证的签约关系。 注意事项 3、卡或折已经签约电话银行业务，销户时需要先解除签约关系，再做销户处理。 4、个人支票账户不可以办理电话银行业务。 安全管理（相关规定） 一、 中国银行业监督管理委员会《关于加强银行卡安全管理有关问题的通知》 （银监发［2004］13号） 对于同一银行卡账户进行密码输入操作，一天内连续三次输入交易密码不正确的，应立即实施账户锁定，冻结任何资金交易；银行卡持卡人须持有效身份证明到商业银行柜台或者通过其他身份认证措施申请解除锁定后，才能重新开通账户 。 安全管理（相关规定） 二、 中国银行业监督管理委员会令2006年第5号《电子银行业务管理办法》 第三十九条　金融机构应当与客户签订电子银行服务协议或合同，明确双方的权利与义务。 在电子银行服务协议中，金融机构应向客户充分揭示利用电子银行进行交易可能面临的风险，金融机构已经采取的风险控制措施和客户应采取的风