济南市出境旅行社服务质量满意度调查报告.doc

济南市出境旅行社服务质量满意度调查报告 一、调查目的 近年来，济南市委、市政府高度重视旅游产业发展，把旅游业作为国民经济的战略性主导产业来培植，旅游业已成为我市第三产业的重要支柱旅游业的发展旅游业是以满足游客精神文化需求为主要目的的而旅行社的服务质量的好坏直接关系到游客的旅游, 也影响到我市旅游业的整体形象。游客跟随旅行社出游的满意程度取决于其所感知的旅行社的服务质量,作为旅游业窗口的旅行社,其服务质量已成为社会普遍关注的焦点因此游客满意度的评价是旅行社服务质量评价的一种重要的方法。 受访者男性占样本的44%，女性占样本的56%。女性数量略多于男性。 2、受访者受教育情况： 受访者学历:大专及本科占74%，本科以上占9% ，高中及以下占17%。 3、受访者的年龄部分情况： 受访者年龄主要集中在18-35岁之间，占样本的53%，其次为35-50岁之间，占样本28%，50岁以上受访者占样本的19%。 4、受访者的旅游目的地分布： 参加境内旅游的组团或地接业务受访者样本占51%，参加出境旅游的受访者样本占49%。 参加境内旅游的受访者旅游目的地分布为:华东占42%，华北占16%，西南占14%，华南占12%，华中占11%，东北占3%,西北占2%。 其中华东地区包括山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海；华北地区包括北京、天津、河北、山西、内蒙古；西南地区包括四川云南、贵州、西藏、重庆华南地区包括广东、广西、海南华中地区包括湖北、湖南、河南、江西东北地区包括辽宁、吉林、黑龙江西北地区包括宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃 参加出境旅游的受访者旅游目的地分布为:日韩占37%，东南亚占36%，欧洲占11%，港澳台占7%，北美占5%，其他(澳洲、南非等)占4%。 五、调查结果分析 1、总体评价 1.1旅游者满意度分布 根据调查结果，统计各项得分情况，所占比例为86%，合格所占比例为11%，不合格所占比例3%。 （注:本次调查得分80分以上为非常满意，得分60-80分为基本满意，得分60分以下为不满意。） 1.2平均满意度分值 根据调查结果，游客对旅行社服务质量平均满意度得分为83分，大多数受访者对旅行社的服务质量满意。 1.3满意度关键词： 根据调查结果，游客对旅行社服务质量反馈出现较多的高频词汇有:满意、挺不错、挺好、网络、口碑、朋友介绍、微信宣传、朋友圈、信赖、门店、导游态度等。 2、分项评价数据 2.1旅行社旅游产品信息发布渠道 根据调查结果，游客获得旅行社旅游产品的渠道中传统渠道(报纸、电视、广播)占22%，新媒体(互联网、微信、微博、QQ)占42%，旅行社门店占36%。 2.2旅行社经营场所满意度 旅行社经营场所满意度分为非常满意、基本满意和不满意三个等级。根据调查结果，非常满意占88%，基本满意占11%、不满意占1%。 2.3合同签订满意度 旅行社合同签订满意度按非常满意、基本满意和不满意三个等级。根据调查结果，非常满意占86%，基本满意占12%、不满意占2%。 2.4旅行社旅游产品、路线设计及评价 对于旅行社路线设计按照很好、好、一般、差四个等级划分。根据调查结果，很好占83%，好占10%，一般占5%，差占2%。 2.5合同履行满意度 旅行社合同履行满意度按非常满意、基本满意和不满意三个等级。根据调查结果，非常满意占72%、基本满意占16%、不满意占12%。 2.6售后服务满意度 旅行社产品售后满意度按非常满意、基本满意和不满意三个等级。根据调查结果，非常满意79%、基本满意16%、不满意5%。 注：调查中发现作为服务业的旅行社售后回访服务意识较淡薄，除几家大型旅行社外，大多数旅行社都未健全完善游客回访制度。 3.旅行社得分情况 3.1旅行社服务质量水平分布 本次调查处于优秀级别的旅行社为5家，占总数的12%，良好级别的旅社行为30家，占总体的73%，合格级别的旅行社为6家，占总数的15%,无不合格级别的旅行社。 （注:本次调查得分90分以上为优秀，得分89分—75分为良好，得分74-60分为合格，得分60分以下为不合格。） 3.2各旅行社综合得分情况 序号 旅行社名称 分数 1 山东嘉华文化国际旅行社有限公司 93分 2 山东高速国际旅游有限公司 91分 3 康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司 91分 4 中国国旅（山东）国际旅行社有限公司 90分 5 山东省中国旅行社 90分 6 山东环游国际旅行社有限公司 89分 7 齐鲁孔子文化国际旅行社有限公司 88分 8 山东景华国际旅行社有限公司 88分 9 山东天宇国际旅行社有限公司 87分 10 济南公交国际旅行社 86分 11 山东交运旅游集团有限公司 86分 12 山东凯撒国际旅行社有