一步提高客服订单转化率.docx

?大家很多帖子都在讨论和交流流量和转化率等相关话题，都是比较专业也非常的实用 那我在这边也带过一下??现在淘宝站内的推广有很多包括常用的直通车、钻展、淘客、超级麦霸、首焦、SNS社区、淘宝免费和收费的活动等等，站外的也有包括微博、博客、相关论坛、SEO推广、站外广告很多很多，但是大家不知道流量进来之后到底该怎么转化呢？有人会说做活动促销、店铺首页设计美化、宝贝描述设计美化等。但是大家却不知道买家为什么进来，进来之后他们想要的是什么，并需要怎么样的方式去享受什么样的服务。??很多帖子讲到转化率的问题，包括做推广的时候流量的点击率，这个可能绝大部分因素是来源于图片的美观度或者是广告词的吸引程度。然后订单成交率就关乎到客服的服务质量和产品质量做坚实的后盾 但是大家有没有想到店铺做大规模活动的时候，比如首焦（首页轮播焦点图）、聚划算、天天特价、淘金币等一些客户流量非常大的活动 客服还能有这么多时间和精力通过聊天先了解客户需求再为他服务吗？给大家看下做大型活动时店铺的流量有多高 这么高的流量，这就是为什么这么多人做聚划算了 呵呵，再看下店铺实时流量，估计亲身体验过的人对客服工作肯定有巨大的阴影，客户太多自己忙不过来。又要给客户提供高质量的服务，不然会被投诉 被主管训 顶着巨大的压力 就算是六只手也忙不过来的 说实话。 这么多的客户一下子进来我们的服务质量服务速度还能依旧给力吗？ 再晒一张客服接待的客户数?当你一下子接待这么多的客户，我们来计算一下 假如每个客户你需要话费10秒钟才能解决他们的一个问题，加上每个客服起码有40个左右的客户需要接待，大家可以去算一下每个客户需要等待的时间得需要多久。这时候什么服务质量什么服务效率都是浮云。这会儿就算客服的打字速度120/分钟也是无济于事的吧。 之前都是很多淘宝网页后台进行客户订单操作 地址核对、订单改价、免邮、物流查询等处理 需要操作很多窗口 加上网速等客观因素让客服响应速度大打折扣?自从用了客道精灵客服工作压力得到全方位的释放，单窗口解决淘宝后台所有订单处理，彻底改变了客服的工作方式，是电商历史上的突破和改革 ，大大的提高了客服的响应速度 这是响应速度的提升 一直从47提升到了15，就单单从一个客服角度来考虑她已经提升了3倍多，这样一个客服就可以服务更多的客户，这样销售额可以提升一个或者几个档次，客服业绩上去了老板开心，自己薪水也肯定会得到比以前更多的么，嘿嘿???这里我们可以看到我们的客户对店铺所关注的东西 也就是说要想抓住客户 我们得从这几个方面着手 给客户全方面的体验。?从服务到下单我们就会流失15%-20%的客户，?就是因为服务不及时，客户体验差。这对所有卖家都是个不小的比例啊，做促销只是为了引进大量流量，而要促成成交并付款还得靠客服来完成。所以必须做到必须对客户做过什么、正在做什么、想做什么、能做什么了解的一清二楚，俗话说叫投其所好，才能一步到位。 看看客户的都在想什么？ 怎么让询单变成下单??这里可以看到客户所有的信息包括交易记录 交易频次 消费水平 最后一次消费 会员等级 等等 应该有的都在这里展示了，还包括了一些客户的行业信息 比如护肤品当中的一些肤质条件，服装的尺码等等 客户信息了如指掌 这全都是产品的一些专业知识，但也是客服最容易忘记的 容易在客户面前表现的很不专业，客户少还好 最多客户等待的时间长一点 但是在做淘宝大促的时候客户基本是被晾在一边的 我相信做过客服的肯定都感同身受，因为我曾经也是一名普通的客服人员。??店铺询单转化率也提高了不少么 这是客道系统中统计到的数据，最初开始37%都出现过 可是后来居然到了60%整整提高了将近一倍么 这是针对开始转化比较低的卖家么 要是刚开始转化就有80%-90%的话能够提升5%就已经是质的飞跃了 大家都知道客户种类可分为两种：新客户和老客户。就是因为老客户过来询问的时候我们经常当作是新客户来处理，对客户的行业属性消费习惯等各方面都不了解，可能也没有这么多时间和精力去记住这些信息，导致老客户的不断流失，?据统计这其中流失的老客户占比为5%左右，虽然我们做不到100%的留住客户但是我们能力范围之内的还是必须去争取。??怎么去提高客户的付款呢？???只有当你掌握了客户的所有信息，就像是交朋友一样?一旦熟悉了感情好了自然而然就好推了，一个陌生人和一个你的好朋友同时给你推荐不一样的东西，你个人认为会接受谁的DD呢？这个道理大家应该都心照不宣了么。。 我们来看下案例好了?只要服务好客户一个都跑不了，也不是说用了软件就一定会成功，这个不存在必然的联系，不过你得做好以下几点：1、心态平和 勿焦勿躁?2、和客户交朋友 3、服务专业化 4、换位思考，一定要为客户考虑，把服务不仅做到客户满意，还要做到客户感动才算是成功的。?看看大家对客道精灵的评价?