深圳大学客户关系管理系统体验报告.doc

深 圳 大 学 实 验 报 告 （管理学院适用） 课程名称： 客户关系管理 实验项目名称： CRM系统体验报告 指导教师： 专业： 电子商务 报告人： 学号： 班级： 10级电商一班 实验时间： 2012/12/29 实验报告提交时间： 2013/1/2 指导教师批阅意见： 成绩评定： 指导教师签字： 年 月 日 注：1、报告内的项目或内容设置，可根据实际情况加以调整和补充。 2、教师批改学生实验报告时间应在学生提交实验报告时间后10日内。 登录 如下所示：在员工的登录界面中，可以选择登录的系统，包括销售管理、服务管理、营销服务管理、系统配置和决策分析这五个系统。 主界面 系统切换 在主界面中，第一级导航栏中，可以进行系统的切换，即系统选择既可以在登陆窗口中选择，也可以在主界面中选择系统。这样的设置，可以方便用户的系统切换。在这一栏中，还可以选择不同的系统语言，界面背景颜色以及字体大小等这些个性化设置。但是选择不多，而且没有自定义的设置。 二级目录选择： 系统配置模块 系统配置模块下具体有组织机构、线索、客户、联系人、行动、市场活动、销售机会、报价单、订单、发票、服务、产品、知识管理、资源、调查问卷、内部交流、工作报告、其他设置、客户化平台、计划等二十个部分组成。这些模块其实是对系统关键主体的抽象，基本涵盖了一个CRM系统影响的关键对象。 主要包括三方面的信息：部门、员工和角色。在这部分，部门、员工和角色的信息都能够根据企业的具体情况来修改，下面就是角色的新建： 如下图所示：具有新建、列表查询、布局、加入收藏、统计分析、批量更新、批量删除、导入、导出、打印等功能。其中还能进行统计分析，对输入的数据直接找出数据的规律来。而且还能进行定制查询、高级查询等功能的实现。 销售管理模块 服务管理模块由客户、联系人、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析组成，其主要面向客户服务的业务。 线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单，虽然与在系统配置模块中的子模块有着相同或相似的名称，但此处的子模块的功能是根据系统配置中设置好的结构，实例化到管理实际业务活动。即前者是管理业务的过程，后者是管理每项实际业务过程的实现。 资源中心、客户调查、报表分析，这三个部分不直接管理实际业务的实现，而是从已经进行或正在进行的业务中收集客户信息以及员工经验，通过对这些信息经验的分析和分享，发现营销的机会，改善现有的工作。 如下能通过日历来设置日程安排提醒： 如下能通过最近查看窗口查看最经使用过什么，能快捷地找到之前使用的信息。 服务管理模块 服务管理模块由客户、联系人、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析组成，其主要面向客户服务的业务。这一模块与销售管理模块很相似。 销售服务管理模块 该部分实质上是营销管理与服务管理的部分组合而成，它同时涵盖了营销和服务两项业务，包含营销和服务的全部功能。这一模块也跟销售管理和服务管理模块窗口相似,让人感觉这个模块有点多余。从系统本身的角度看，该模块区分的意义不大，因为只要同时具有访问营销和服务的访问权限即可，但从工作上，这种冗余的划分可以提供较好的工作便利，可以不必来回切换界面等，所以这种设计还是有意义的。 决策分析模块 这个模块包含了与上述其他部分完全不同的服务，主要就是通过各种金字塔分析，便于管理人员作出营销决策的。 总结 从整体上来说，感觉这个系统的功能还是非常多的，功能很完善。但是在有些地方设置还是不够到位。比如说在系统设置模块里面，它的功能过多，对于很多中小企业来说并不是很必要的功能也都在里面，而且使用企业不能自己选择其中的子功能。如下：它的销售机会、报价单等这些小模块中都有下拉菜单，给人感觉过于繁杂，虽然能通过快捷键来快速找到这些子模块，但是如果需要的功能多了的话，会导致快捷键过多，也会降低体验效果。