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供电公司服务文化建设方案
扬州供电公司服务文化建设方案
服务文化是企业文化的重要组成部分,它是以企业价值观为核心,以提高客户满意度,增强市场开拓能力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容,以服务机制流程为保证,以服务创新为动力的文化。公司服务文化年,为大力推进公司服务文化建设,扎实开展好服务文化建设的各项工作,根据公司企业文化建设的统一部署,制定本方案。
一、指导思想
坚持“服务党和国家的工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务社会发展”,服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流。围绕“真诚服务,共谋发展”的服务理念,倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神,形成呼应国家电网、省电力公司服务文化建设,又兼具公司特色的“服务文化”。
二、组织机构
领导小组
组长:沈虎
副组长:徐建平、吴孟生
成员:庞虹、陈维荣、李小明、王蓉、陈德华
工作小组
1、客户服务组组长:庞虹
成员:李芳、朱澄西、虞雨、汤哓峰
2、电费管理组组长:李小明
成员:刘宁、张洁、居华生、吴静、雎春香
3、计量管理组组长:王蓉
成员:丁俊、张社国、封春芳
4、需求侧管理组组长:陈德华
成员:沈力、葛平、赵军、于明
5、农电服务组组长:陈维荣、杨正海
成员:李翔云、童军、朱苒华、孙学予
三、建设方案
总体目标:逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应,精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设,大力弘扬企业精神,牢固树立服务价值观和服务理念,自觉践行企业宗旨,进一步提高服务管理素质,进一步增强员工服务能力,进一步提升企业服务形象,共塑“国家电网”品牌。
分阶段实施方案:服务文化建设分阶段逐步实施,稳步推进,分为:准备、宣传发动、分析策划、实施、提炼、提升六个阶段,具体方案如下:
1、准备阶段
活动内容:收集资料,拟服务文化建设方案。
牵头部门:营销部
时间要求:一月十四日形成初稿,一月十七日定稿。
2、宣传、发动阶段
活动内容:
1)召开服务文化宣传发动会议,统一思想、提高认识;
2)开辟服务文化论坛,展开宣传和大讨论活动;
3)开展服务文化问卷调查活动;
4)以班组为单位开展国家电网企业文化手册学习宣贯活动,并开展一线服务人员竞赛活动。
牵头部门:营销部
配合部门:三为公司、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心及公司各有关部门、单位
时间要求:二月二十八日之前完成。
3、分析、策划阶段
活动内容:
1)与省内、省外各一家兄弟单位结成服务文化建设友好单位,分析和策划服务文化建设;
2)召开客户座谈会,分析客户关心的难点、热点,有针对性地开展服务文化建设;
3)邀请服务文化建设专家,参与方案实施策划工作。
牵头部门:营销部
配合部门:办公室、思政部
时间要求:三月三十一日之前完成。
4、实施阶段
活动内容:
1)导入先进的客户服务理念,树立大服务观念,开展内外部各部门互为“服务链”建设活动(四月三十日前完成);
2)结合08年优质服务主题活动,实施服务文化建设(十二月三十日前完成)。
牵头部门:营销部
配合部门:公司有关部门、单位
3)大力开展以科技支撑服务文化建设,拓展和借力房地产地理信息系统、其他公用收费系统应用,重点优化重组服务资源和服务流程(五月三十日前完成);
4)开展创建优秀服务团队活动,提高服务文化的执行力。(十一月三十日前完成);
5)构建行为识别系统。规范VI导入建设,制定各个岗位的服务标准,规范优质服务制度体系(五月三十日前完成)。
牵头部门:营销部
配合部门:信息中心、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心
6)开展走访客户、走进社区、走近政府等活动,畅通服务渠道,传播服务文化(十一月三十日前完成)
7)完善服务载体,新增社区客户经理服务途径,新增供电服务车现场服务,延伸服务文化触角。(五月三十日前完成)
牵头部门:客户服务中心
配合部门:办公室、思政部等
8)开展服务典型创建、星级评定、“三零服务”(客户零距离、服务零缺陷、客户零投诉)活动,用鲜活的事例说话,形成服务文化的向心力和凝聚力。(十二月三十日前完成)
牵头部门:营销部
配合部门:工会
5、提炼阶段
活动内容:
1)通过理念指导实践、实践补充理念、理念再指导实践的循环往复,提炼各部门、班组独具特色的服务理念;
2)邀请专家和领导进行点评;
3)进行环境包装。
牵头部门:营销部
配合部门:客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心
时间要求:十二月三十日之前完成。
6、提升阶段
活动内容:建立服务文化建设的长效管理机制,包括建立科学的管理制度、完善的教育体系和严格的绩效评估办法,不断推动服务文化
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