客服一级练习题(整理版).doc

客户服务管理师练习题 一、单项选择题 1.（ D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。 A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略 2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。 A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标 3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。 A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对 4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。 A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境 5.服务企业从事经营活动的最直接环境是（ B ），它是企业分析竞争因素的重点。 A.人口环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会文化环境 6.强化职业责任是（ ）职业道德规范的具体要求。 A、团结协作 B、诚实守信 C、勤劳节俭 D、爱岗敬业 7.从市场营销的角度分类，可将客户群划分为：( ）。 A、经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 B、常规客户、潜力客户、关键客户、临时客户 C、政府机构及非营利性机构、特殊公司、普通公司 D、外部客户、内部客户、中间商客户、最终客户 8.处理投诉的CLEAR 原则中的“A ”代表的是（ ）。 A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求 C、了解事件全貌 D、在任何时间、以任何方式为客户提供服务 9.某一行业的进入壁垒越高，则该行业的竞争就会趋于（ ）。 A、越不激烈 B、越激烈 C、越混乱 D、越有序 10.环境分析技术主要有战略要素评估矩阵和（ ）两种。 A、核心能力分析 B、SWOT 分析 C、财务分析 D、生命周期分析法 11.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ） A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显 12.直营连锁的特点为（ A ） A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定 13.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（C）关系建立起来的一种经营方式。A.资产 B.股权 C.契约 D.信托 14.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ） A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对 15.（ B ）是系统最基本的特征。 A.环境适应性 B.集合性 C.动态性 D.层次性 16.生命周期分析法的战略建议有：( ）。 A、发展战略 B、有重点地发展战略 C、成本领先战略 D、调整战 17.相对于传统商务信息，网络商务信息具有（ ）、准确性高、便于存储等显著特点。 A、使用价值大 B、实效性强 C、时效性强 D、价值大 18.流程再造的前提是企业的组织结构的（ ）。 A、职能化 B、事业部制 C、流程化 D、多种形式的混合 19.从投入性方面审视企业流程再造，其核心内容点主要包括（ ）。 A、渐进性与继承性 B、根本性与继承性 C、渐进性与彻底性 D、根本性与彻底性 20.依据危机管理的基本原则，客户服务危机管理的基本思路应是（ ）。 A、创新方法、领导重视 B、快速处理、遵照制度 C、预防为主、媒介公关 D、矫正形象、塑造形象 21.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ） A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化 22.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。 A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的 23.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。 A.独立享有 B.