10050客服代表应知应会.doc

窗体顶端 单选题 1. PTN技术是下列哪两种技术的结合 √ A 分组包技术和SDH技术 B MSTP技术和SDH技术 C WDM技术和SDH技术 D MSTP技术和WDM技术 正确答案： A 2. 我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分 √ A 长途电话网、本地电话网 B 一级交换中心DC1、二级交换中心DC2 C 端局、汇接局 D 信令网和交换网 正确答案： A 3. NGN的核心技术是 √ A 中继网关 B 信令网关 C 用户网关 D 软交换 正确答案： D 4. 铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（ ）级管理模式 √ A 一 B 二 C 三 D 四 正确答案： C 5. （ ）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理等功能。 √ A 结算 B 综合营业 C 自动停复 D 计费 正确答案： B 6. 计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为 √ A 批价 B 去重 C 入库 D 分拣 正确答案： D 7. 负责数据采集、营业和收费等工作的是 √ A 全国中心 B 省级中心 C 本地营收中心 D 营业厅 正确答案： C 8. 网络运行维护人员首要的素质是什么？ √ A 运维技能 B 运维知识 C 运维意识 D 维护理念 正确答案： C 9. 铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（ ）原则？ √ A 先抢通、后修复 B 积极修复 C 先查明原因、后修复 D 先修复、后分析 正确答案： A 10. 下列地址中，哪些属于内网IP地址，不能在公网发布？ √ A 1.1.1.3 B 222.52.11.0 C 172.16.0.3 D 192.167.0.2 正确答案： C 11. tcp/ip互连参考模型中共有几层？ √ A 2 B 4 C 7 D 9 正确答案： B 12. 10050客服代表应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（ ） √ A 技能素质 B 身体素质 C 综合素质 D 营销素质 正确答案： A 13. 10050客服代表心理素质的要求包括（ ）、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、积极进取永不言败的心态能力、满负荷情感付出的支持能力 √ A 决策能力 B 组织能力 C “处事不惊”的应变能力 D 创新能力 正确答案： C 14. 10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（ ）、博爱之心、团队精神。 √ A 严谨求实 B 承担责任 C 服务群众 D 办事公道 正确答案： B 15. 下列不属于铁通经营范围的业务是 √ A 固定电话 B 互联网 C 增值业务 D 天翼手机 正确答案： D 16. 下列不属于TD业务特征的是 √ A 采用固定电话7位号码，容易记忆 B 具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能 C 可以发送传真 D TD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用 正确答案： C 17. 铁通本地营业区内的通话费标准是 √ A 前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元 B 前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元 C 每分钟0.09元 D 每分钟0.1元 正确答案： A 18. 铁通本地营业区间的通话费标准是 √ A 每分钟0.1元 B 每分钟0.2元 C 每分钟0.3元 D 每分钟0.5元 正确答案： B 19. 铁通国内长途的计费单元是 √ A 6秒钟 B 1分钟 C 2分钟 D 3分钟 正确答案： A 20. 铁通国际长途非优惠时段的资费标准是 √ A 0.06元/6秒 B 0.18元/6秒 C 0.36元/6秒 D 0.72元/6秒 正确答案： D 21. 铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是 √ A 0.06元/6秒 B 0.18元/6秒 C 0.36元/6秒 D 0.72元/6秒 正确答案： B 22. 铁通国内长途的优惠时段是指 √ A 00：00-07：00 B 每日的20:00-次日07:00 C 07：00 -00：00 D 每日的07:00-20:00 正确答案： B 23. 下列不属于增值业务的是 √ A 空中会议室 B 传真通 C 企业热线通 D 来电显示 正确答案： D 24. 客服服务工作不能做的事情是 √ A 工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若 B 回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌 C 推诿搪塞、有意回避、不懂装懂 D 受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难