成为对客户需求敏感的经营者.ppt

* 埃森哲关于全球化工企业的客户倾向性研究报告 成 为 对 客 户 需 求 敏 感 的 经 营 者 PC FEED 正 大 中 国 谢小波个人理解 结论 通过大量调查分析，最终让我们明确这一点：以客户为中心，不是意味着为每一位客户都提供更好的服务，或者以同样的方式对待所有的客户，而是提醒我们做正好与之相反的事情，重点关注以最适当的方式对待不同的客户，即变得“对客户需求敏感”。 根据价值链位置划分的全部小组成员 价值链位置回复数 买方 供应商 化工企业 177 212 加工商 57 23 分销商 31 59 制造商 241 228 零售商 17 19 全球买方总计 523 541 产品质量和性能 认准最基本的东西 埃森哲的研究表明，产品的质量和性能无疑是行业买方在选择新的供应商或决定是否和现有供应商做更多生意时最重要的因素（见图4）。在涉及到选择供应商时，因其指数是1.29，这个因素超过创新84%，超过知识渊博的销售人员52%， 超过客户关系 54%。（如上所述，指数表示相对价格而言的一个因素的重要性；高于1表示比价格更重要，低于1则不那么重要。）这一点也不奇怪；产品质量和性能的差异能产生严重的影响， 比如线路故障，更严重的情况是召回或保修问题。 *