关于深入开展居民用电服务质量监管专项行动的实施方案.doc

吉林省地方水电有限公司安图分公司 关于深入开展居民用电服务质量监管 专项行动的实施方案 各责任中心、天正工程安图分公司： 为了进一步深入开展和落实好居民服务质量监管专项行动，做好对外宣传和对内自查工作，特制定以下具体工作实施方案。 一、组织领导 分公司成立自查领导小组，由领导小组统一组织开展居民服务质量监管专项活动。 组 长：杜文举 副组长：孙晓翔、洪龙国、杨军 成 员：李正文、董德武、赵鑫、崔仑、孙北华、梁松青、裴润民、供电营业所所长、天正工程安图分公司工程部、检修维护中心、检定试验中心主任。 领导小组下设办公室，负责具体日常工作，办公室设在营销部 主 任：洪龙国（兼） 成 员：李正文、董德武、赵鑫、崔仑、孙北华、梁松青、裴润民、崔著富、董旭、王法琴 联系电话：5823773 二、工作步骤： （一）做好广泛宣传工作（2012年3月22日～2012年3月31日） 1、 为使居民用电服务质量专项活动真正落到实处，充分发挥此次活动的重要作用，在县级电视台发出公告，宣传此次专项行动的内容和文件精神；进一步完善在各营业场所的信息公开内容，统一规范版面；通过印制海报、宣传单、横幅、流动车广播、小型宣传活动等多种方式，在各营业场所、各大居民区等醒目场所大力宣传。 2、 专项行动开展前期的满意度调查工作从2012年3月25日开始到2012年4月5日结束，不少于500个有效样本。 （二）对照指标，查找问题（2012年4月1日～2012年5月15日） 各部门要严格按照国家电监会印发的《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》（电监供电〔2011〕45号）规定，逐一对照，查找问题，认真整改。 ⑴、 居民生活用电保障指标 ①供电质量是否满足规定要求。 ②有序用电方案执行情况及是否保证居民生活用电，停限电是否按规定公示。 ③停送电和故障报修抢修指标是否满足规定要求。 ⑵、 居民生活和保障性住房报装接电指标 ①检查居民生活报装接电手续的原始资料，从用户报装之日起，各环节是否有超时限办理，资料保存是否完整，是否有“三指定”现象。各所检查不少于30户，检查结果要进行统计填报。 ②保障性住房用电报装指标 检查辖区内2011年至今发生的所有保障性住房报装接电客户的报装接电手续的原始资料，对照检查指标检查各环节是否有超时限办理，资料保存是否完整，并统计检查情况。 ③业扩报装受理办结时限是否满足规定要求。 ⑶、用电计量和电费计收指标 ①对2011年发生的客户校验申请进行梳理，检查其是否有超时限出具检测结果。对客户提出的抄表异议是否按时限要求完成核实并答复客户。 ② 加强对居民客户计量表的管理，对超期未校表排出校验计划，近期抓紧进行校验，在校验前3个工作日要进行公示，并做好表数的现场记录工作。 ③ 摸底查清没有实行一户一表计费的客户数量，原因何在？检查其是否合理分摊损耗？有无解决的办法？ ④ 供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式，如：营业场所交费、银行（邮政）代收交费、自助交费及充值卡付费等。 ⑤ 如采用预付费方式收取电费，应当满足用户的知情权和选择权，并利用停电预警、预置电量或者配备应急电卡等方式，尽可能减少用户因未能及时预付电费而断电。 ⑷、信息公开指标 各部门信息发布的发布内容、审批工作流程是否按照电监会《供电企业信息公开实施办法（试行）》及公司《信息公开管理办法》严格执行的，发布内容是否完整？审批手续是否齐全？2011全年发布次数、发布内容数量等做一全面的自查，找出问题所在，近期马上整改。 ⑸、投诉举报和督查整改处置指标 ① 供电企业投诉举报处置指标 在各供电营业所设立24小时不间断供电服务热线电话。受理用户用电信息查询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等，加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度。对2011年发生的各项投诉内容进行全面清查，对出现的问题，提出改进意见，立即纠正。 ② 监管机构投诉举报处置指标 各营业场所要将“12398”电力监管热线悬挂醒目位置，对“12398”转给安图分公司处理的案件要认真进行实地调查，并及时将调查结果及处理意见上报省公司营销部，按照处理时限要求的时间内完成对客户答复意见，让客户满意。 （三）认真总结，找出问题症结，提出整改方案（2012年5月15日～2012年5月25日） 对自查阶段做一小结，对存在的问题进行进一步的研究和探讨，并提出有效的整改措施，形成自查报告，并于2012年5月25日前将自查报告报送至省公司生产部和营销部各一份。自查资料要保证真实、完整。 （四）整改提高阶段（2012年5月25日至2012年6月30日） 按照《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》对整改措施进行实地落实，要做到实实在在的整改，实际提高安图分公司供电服务水平，并将整改的项目汇