旅馆实务I.ppt

第四章 服務中心作業第二節 門衛之工作內容及流程 門衛( Doorman )是第一接待到達旅館客人的人員；也是經過旅館大門前民眾會見到的人員，服務態度都會影響著客人或民眾對【旅館的第一印象】。 指揮、維護旅館大門口的交通秩序、環境清潔 幫旅客開車門 協助旅客上下車及搬運行李上下車 依旅客需求代客停車 第四章 服務中心作業第三節 行李員之工作內容及流程 行李員( Bellman) 的工作包括行李服務、信件、及傳真遞送。 負責搬運行李，引導至櫃檯C/I或C/O手續。 保管房客寄放的行李 早報、晚報的發送 保持大廳的清潔 旅客詢問事情，協助處理解決 第五章 商務中心作及總機作業第一節 商務中心工作內容 商務中心一詞可指旅館的某個空間，也可指旅館的某些人員或某個單位。 商務中心的工作內容： 寄送郵件服務 傳真服務及影印服務 祕書服務 設備租借服務 會議室租借服務 第五章 商務中心作及總機作業第二節 總機作業 電話總機 (PBS operator)為住宿客人提供方便、暢通的通訊連絡服務。 處理外線打進旅館之電話；要在電話鈴響三次內接聽 處理客房撥出之電話 提供晨喚服務→分【人工晨喚】與【自動晨喚系統】 * VIP客人須由話務人親自晨喚 * 旅館實務 I 任教班級:餐飲科三年級 任課教師:陳怡如 老師 第一章 緒論第一節 旅館的定義 旅館一詞的英文HOTEL，來自法語Hotel；原意指在法國大革命前，許多貴族利用私人別墅熱情的招待高貴的朋友。 發展觀光條例 觀光旅館業：一般觀光旅館、國際觀光旅館 旅館業：提供旅客住宿休息 民宿：利用祝空閒的空間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源、農林漁牧生產活動；以家庭副業方式經營。 第一章 緒論第一節 旅館的定義 觀光旅館業適用法規： 發展觀光條例 觀光旅館業管理規則 觀光旅館建築及設備標準 國際觀光旅館 主管機關：【交通部】 一般觀光旅館 主管機關：直轄市為直轄市政府；其餘為【交通部】 國際觀光與一般觀光旅館皆採【許可制】 民宿： 採【登記制】 適用法規：發展觀光條例、民宿管理辦法 第一章 緒論第二節 旅館的發展 歐美旅館的起源與發展： 史達特拉→美國商業旅館之父、美國旅館大王、美國旅館連鎖之父、旅館業先驅…之稱。 我國旅館的起源：驛亭、私館、客棧、店…名稱。 我國旅館的發展：台灣在45年可接待外賓的旅館只有四家【圓山飯店、中國之友社、自由之家、台灣鐵路飯店】。 民國72年實施旅館評鑑制度，2-3朵梅花屬於一般觀光旅館； 4-5朵梅花為國際觀光旅館。 民國90年，觀光局決定以【星級】標誌，取代【梅花】標誌。 第一章 緒論第三節 旅館的功能 旅關的基本功能是成為旅行或商務人士的【家外之家】，所以機能應與【家】相同。 提供旅客舒適溫馨的住宿環境 提供多樣的餐飲選擇 強調休閒遊憩的功能 扮演社交功能的媒介角色 滿足購物需求的功能 提供精緻服務的功能 第一章 緒論第四節 旅館的分類 旅館可分為【觀光旅館】【旅館】【民宿】三大類 觀光旅館又可分為【國際】與【一般】旅館二大類 依功能分類： 商務旅館 會議中心旅館 渡假旅館 經濟式旅館 套房式旅館 賭場旅館 渡假村 第一章 緒論第四節 旅館的分類 依旅館規模分類： 小型旅館→ 房間數在200間以下 中型旅館→ 房間數在200~600間以內 大型旅館→ 房間數在601間以上 依特殊立地條件分類： 機場旅館：又稱為【過境旅館】，多位於機場附近 鄉村旅館：分散在山與海邊，高爾夫球場附近 海港旅館：在港口，以【客船】為對象。 第一章 緒論第四節 旅館的分類 依旅客住宿期間的長短分類： 短期住宿旅館：住宿天數在一周(7天)以下 長期住宿旅館：住宿天數在一個月以上，並要簽約 半長期住宿旅館：住宿天數介於一週以上~一個月內 第一章 緒論第四節 旅館的分類 其他型態旅館： 汽車旅館(motel) 房間和早餐( BB；Bed and breakfast) 巴拉多( Parador) 青年招待所( Youth Hotel) 渡假小屋( Cottage) 露營地( Campground) 農莊旅社( Farm Hotel) 民宿 日式旅館( Ryokan) 第一章 緒論第五節 旅館的等級 我國的旅館分級： 民國72年實施旅館評鑑制度，2-3朵梅花屬於一般觀光旅館；4-5朵梅花為國際觀光旅館。 民國90~92年，觀光局決定以【星級】標誌，取代【梅花】標誌 旅館評鑑制度： 第一階段：建築設備評鑑(有形) 第二階段：服務品質評鑑(無形) 第一章 緒論第五節 旅館的等級 旅館評鑑制度： 第一階段 總分為600分 一星分數：60~180分 二星分數：181~300分 三星分數：301~600分；可自行決定是否參加第二階段服務品質評鑑