物流质量管理.ppt

供应链环境下的物流服务质量差距 服务质量差距状态 案例 为顾客挖掘潜在价值---上海中远物流推行客户全面满意体系的探索 物流企业的服务创新 * 3．2．4 物流服务质且指标 随着全面质量管理在企业中的普遍开展，质量战略被提升到企业战略的高度 上来，并迅速蔓延到物流服务中来。许多企业开始认识到即使其他方面都有出色 的表现的产品，一旦交付延迟或运输时损坏，都是不可接受的，这就是低质量的 物流服务将毁灭顾客服务。因此，企业必须深刻重视物流服务质量的管理，努力 提高物流服务的质量。 * 第一，在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本，。即在实现物流服务 水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善（见图3．6）。 第二，要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。这是大 多数企业所认为的服务与成本的关系（见图3－7）。 第三，在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵 活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法（见图3－8）。 第四，在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务（见图3－9）。 以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的目的在改变第二中所 反映的状况，经第一和第三，最终向第四发展。显然，要实现第四中的理想状 态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务水准，强化物流服务管理，从 而保持成本与服务之间的一种均衡关系。 ? 传统物流服务到供应链物流服务 企业物流→社会物流、外包物流 功能物流→整合物流（3PL、4PL） 信息孤岛→信息共享、可视化 低端粗放→高端定制、增值服务 交易博弈→合作关系、分享 独立物流→物流网络化、协作化 刘明菲等（2005）认为，物流服务是一个过程，是通过节省成本费用为供应链提供重要的增值利益的过程。物流服务是服务优势和服务成本的一种平衡，具有四个主要特点： 整合性、柔性、增值性、网络性。 她们认为，现代物流服务体系主要包括运营管理体系、营销服务体系、质量服务体系、技术支持服务体系、制度保证支撑体系。运营管理体系、营销服务体系、质量服务体系均属于物流核心服务的范畴，而技术支持服务体系和制度保证支撑体系属辅助服务体系，对核心业务起支撑和保障作用。不同的物流服务子体系有不同的评价指标，它们共同构成了完整的物流服务绩效框架。  物流服务的特性 物流作为一种基于供应链过程的服务，它具有从属性、及时性、移动性、分散性、较强的需求波动性以及可替代性等特征。它也具有一般服务的特征，即具有无形性、不可储存性、差异性、服务和消费的同时性、无专利性等特点。同时，它也有其特殊性，特别地，同纯服务相比，它要提供有形的产品，而产品是有形的、可储存的。 魏际刚（2005）将物流的特性总结为需求的派生性、广泛性、多样性、时间和空间的不平衡性、部分可替代性、空间和时间特定性以及层次性  物流服务是在供应链环境下由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置整合而成，在信息技术、网络技术的支持下构成一个物流服务网络，为顾客提供个性化、柔性化的物流服务，通过7R创造时间和空间效用，为顾客和供应链成员提供增值利益；就是物流系统为满足顾客（内部和外部）需求所提供的一切与物流有关的物流活动，既包括物流系统的顾客服务输出，也包括物流活动的过程。从本质上讲，物流服务是物流服务提供商（LSP）为顾客提供基本物流服务和增值物流服务的过程、是实现供应链价值增值的过程。 作为一个综合性的物流服务提供商，还应该尽可能为客户提供物流解决方案，成为第四方物流服务商。 讨论： 1、你所在企业物流服务是如何定位的？ 2、竞争优势的本质是差异化，物流服务差异化的具体策略？ 物流服务的关键绩效指标(KPI , Key Performance Index) 以下是一个物流企业的KPI ????? ? ?服务时间：365*24 ????????????? 单据处理及时率： =98% ????????????? 单据处理准确率：接近100% ???????????? 公路运输准点率： =98% ?????????? 铁路运输准点率： =95% ???????????? 配送及时率： =98% ???????????? 运输货损率： =0.3% ??????????? 仓储货损率： =0.01% ????????????? 意外处理及时率：100% 投诉处理及时率： 100% GB/T24359-2009 第三方物流服务质量要求 GB/T21071-2007 仓储服务质量要求 物流服务质量评价：神秘顾客法 物流服务与成本：边际收益递减 物流服务成本