顾客接待与成交技巧.ppt

案例： 一位顾客在选购糖尿病药物时，考虑到购买的金额比较大，从而犹豫不定。 店员劝说：“您先买一盒这个药回去试用一下，看效果好不好，您看一盒也不贵，才十块钱”。 顾客赞同了店员的建议，店员继续扩大战果“您看，糖尿病人在饮食方面要尤其注意，不能够摄入含糖量过高的食品，我们这里有一些很好的无糖食品，口感非常好，有各种各样的味道，可以避免病人贪图尝鲜，吃高糖的食品。” 顾客一想确实，这个病得在饮食上注意一些，于是又购买了一些无糖食品。 。 小点成交法 　　　小点成交法是利用了顾客的消费心理活动规律避免直接提示顾客比较敏感的重大的成交请求，而是向顾客提出比较小的、次要的成交请求。逐渐由小到大，由小攻大，由小求大，先小点成交，再大点成交，最后促成顾客做出购买决策。 案例： 一个患有高血压病的老顾客在仔细倾听了店员对某种抗高血压药物的介绍后，表示出了非常浓厚的兴趣，拿着抗高血压药翻来覆去的检查。这时，店员适时对顾客提出：“王阿姨，您看这种药的效果是非常好的，很多人买了都说效果不错，如果，您不放心，我放一盒在您这里，您先试用一下，如果，用了这个药后，您的血压降下来了，我们再收钱。”顾客听后感觉很放心，高兴的买了一盒回去试用，并顺带购买了其它常用药 。 试用成交法 　　　试用成交法又称呼为“小狗成交法”，顾客能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大幅度的增加。 THE END 谢谢！ 祝各位早日成为销售之王！ 顾客接待与成交技巧 顾客接待与成交技巧 第一讲：洞悉顾客心理 第二讲：积极主动相迎 第三讲：技巧接待不同顾客 第四讲：促进成交的技巧 第一讲：洞悉顾客心理 顾客需求的5个层次 顾客购买的动机 顾客购物心理的八个阶段 了解顾客需求的方式 本讲重点 Read people to lead people 顾客需求的五个层次 自我实现 尊重需求 情感需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求论 顾客购买动机 购买动机 求实动机 求新动机 好癖动机 模仿和从众 动机 求名动机 求便动机 求美动机 求廉动机 顾客购物心理的八个阶段 注视 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满足 初步接触 揣摩顾客 劝说 销售要点 成交 收款包装 送客 药品提示 药品说明 了解顾客需求的方式 一、询问 二、聆听 三、观察（生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角） 四、思考 五、响应 第二讲：积极主动相迎 积极主动相迎的原因 积极主动相迎的方式 积极主动相迎注意事项 本讲重点 案例：饭店服务 药店由于购物群体的特点，更期望被尊重、被在乎，更加期望能得到我们店员的积极主动相迎。据一个调查显示冷淡会使70%的顾客敬而远之，积极地第一印象永远是有益的。 积极主动相迎的原因 （一）问好式，积极主动打招呼 （二）切入式，切入顾客看商品的过程 （三）应答式，回答顾客问题，变被动为主动 （四）迂回式，侧面迂回 积极主动相迎的方式 一、微笑（眼笑嘴笑眼神笑） 二、接一顾二招呼三 三、给顾客一定的空间 亲密距离 45厘米以内 私人距离 45厘米到120厘米之间 社交距离 120厘米到360厘米之间 公共距离 大于360厘米的空间距离 积极主动相迎注意事项 第三讲：技巧接待不同顾客 探价的顾客 购买特价商品的顾客 代人购药的顾客 压价的顾客 退货、换货的顾客 结伴同行的顾客 喜欢赠品的顾客 带孩子的顾客 本讲重点 探价顾客的接待 探价型的顾客是指那些摆出要买的架势，但是却表现出无心购买的样子，而且，最后没有购买的顾客 。 正确接待： 1.持欢迎态度 2.随时保持礼貌用语 3.站在顾客的立场考虑问题 我自己看 看… 购买特价商品的顾客 **药房 特价酬宾 买特价商品去哦… 购买特价商品的顾客也是药店非常 重要的顾客群，如果没有这种抢购 特价商品的顾客，药店的促销活动 会失色不少。 代人购药的顾客 这个药店太看不起人了 ,哼… 有的顾客买药并不是为自己买，而是受人 托付而专程前来购买，这种类型的顾客称 为代人购药的顾客 正确接待： 1.礼貌用语,慰劳顾客 2.向委托人致谢 3.嘱咐药品的使用事项,并委托转告 4.如接待不好等于得罪两名顾客 压价的顾客 你便宜一点,不然我不要了 压价的类型： 其一，温柔一刀型。 其二，当头棒喝型 其三，施恩型。 其四，软硬兼施型。 其五，理解体贴型。 其六，牵制型。 其七，笑里藏刀型。 其八，低姿态。 正确接待： 1.压价的顾客是购买的前奏 2.采取赠品弥补 3.动之以情,晓之以理的婉言拒绝 结伴同行的顾客 我觉得钙尔奇碳酸钙挺适合孩子的,你觉得呢? 那就钙尔奇吧 在日常的销售工作中经常会遇到结伴买药的。 结伴的顾客经过会相互征求