淘宝大学_第3章_网店日常运营管理.ppt

推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 推荐要做到主观引导为主 发掘客户的潜在需求为辅 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 3.4.1推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 谈判中以退为进更易接受 同时可以适时推进客单价 3.4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 3.4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难 帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付 3.4.1核实 —— 交易达成前要最后确认 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系 核实 —— 交易达成前要最后确认 目的 再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视 KISS原则 --- Keep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的 告别 —— 告别时要有技巧的收尾 买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！ 给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 3.4.1告别 —— 告别时要有技巧的收尾 按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。 3.4.1形成和遵守接待流程的重要性 聊天纪录的存档和交接 聊天纪录的存档 聊天纪录的交接 3.4.2聊天纪录的存档 3.4.2聊天纪录的存档 不要把聊天软件装到C盘 并定期做好聊天纪录备份 3.4.2聊天纪录的交接 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。 3.4.2聊天纪录的管理 第3章 网店日常运营管理 3.5 网店日常管理 留言管理商品管理交易管理评价管理纠纷管理客户管理 本节纲要 3.5.1留言管理 商品留言 店铺留言 旺旺留言 站内信留言 3.5.1留言管理 ? 商品留言 3.5.1留言管理 ? 店铺留言 串门交友，凑人气联络感情 询问商品情况、邮费发货情况 已购买客户表达肯定或赞美 当店铺公告栏，预告活动通知 来做广告或者要求友情链接 可以直接删除的垃圾广告 3.5.1留言管理 ? 商品留言 回复留言的注意要点： 无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的； 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。 3.5.1留言管理 ? 旺旺留言 店铺首页 店主资料 发站内信 店铺介绍 会员信息 联系信息 站内信件 网页左上 站内信 发送信件 3.5.1留言管理 ? 站内信留言 3.5.1留言管理 ? 站内信留言 3.5.2商品管理 商品的编辑 商品的促销 3.5.2商品管理 ? 商品的编辑 商品的推荐和橱窗位的数量的变化 3.5.2商品管理 ? 商品的编辑 优质宝贝的排行与商家销售情况相关 3.5.2商品管理 ? 商品的编辑 3.2.3商品图片 ? 清晰展示商品 3.2.3商品图片 ? 不要忽视细节 充分利用25000字节的空间 3.2.4商品描述 把感兴趣最终转化为想要买的催化剂 我很专业很值得信任，很会为您考虑。 我还有很多这样的东西，您再挑挑看。 买得多您还能享受更多优惠和折扣。 最近还有特别优惠的活动，您不要错过。 有很多人买了我的东西大家都说好。 3.2.4商品描述 ? 从多个角度考虑 3.2.4商品描述 ? 型号规格 3.2.4商品描述 ? 功能配置 3.2.4商品描述 ? 交易说明 3.2.4商品描述 ? 配送说明 3.2.4商品描述 ? 服务保障 3.2.4商品描述 ? 服务保障 3.2.4商品描述 ? 相关信息 3.2.4商品描述 ? 相关信息 商品发布很重要三大要素不可少打好基础起点高 小结 第3章 网店日常运营管理 3.4 在线接待 接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接 本节纲要 3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚 网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要 3.4.1接待