处理客人投诉.ppt

处理投诉 认识顾客 顾客是这个酒店最重要的人……，不管他是亲自光临还是来函接洽。 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 顾客光顾不是中断我们的工作，而是我们工作的目的所在。 认识顾客 顾客不是我们与之争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争执中取胜。 顾客带着他的需求而来找我们，我们的工作就是通过满足他们的需求来使他和我们自己共同受益。 顾客为什么离开我们？ 因核心服务失败而变节的为44%； 因接触服务失败而变节的占34%； 其余则因价格太高、价格欺诈、地点不便等而变节。 木桶原理 盛水多少，取决于最短的木板 未经培训的员工 劣质服务 粗鲁 选择性不强 什么是质量？ 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征及特征的总和 麦当劳追求完美服务 - 随汉堡包一并出售的可口可乐的温度保持在摄氏4度，因为在这个温度下，可乐的味道最清爽可口； - 汉堡包的厚度必定在16—17公厘之间，这个厚度的香味和口感皆佳； - 汉堡包制作好10分钟后不得出售，因为口味已发生变化。 麦当劳追求完美服务 - 麦当劳奶的粗吸管粗细正是考虑了奶流入口中的速度；研究者发现，母乳既不甜，也不香，但婴儿吸起来却津津有味，原因是母乳流入口腔的速度恰到好处。 - 让顾客等候的时间不超过80秒，因为超过这个时限，就会显得不耐烦； 认识投诉 酒店行业是人与人接触的行业，故此在日常工作中很容易引致客人投诉，可能是因为您或您的同事一时疏忽，或者是客人自己的错误造成的。 认识投诉 客人投诉的原因 -设施设备（硬件） -酒店服务（软件） 认识投诉 投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不愉快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我 ----- Marshall Field 顾客投诉可能导致回头客业务 1.每4个客人中就可能有1位对1次交易中的某 一方面不满意； 2.每位不满意的客人会向12个人抱怨； 3.只有5%的不满意客人会直接向公司投诉； 顾客投诉可能导致回头客业务 在不满意而又不投诉的顾客中，只有9%-37%的顾客会继续与公司保持业务关系； 在投诉得到良好处理的顾客中，会有50%-80%愿意做回头业务。 顾客投诉可能导致回头客业务 对于每一个可能的投诉，我们无法预测； 顾客投诉的有效处理应该从正确的态度开始，同时辅以恰当的技巧。 留住顾客不很容易，但效益巨大 保持积极健康的留住顾客的态度 顾客总是对的 不管顾客是对是错，尽最大努力让顾客满意 问题的关键： - 不在于顾客是对还是错 - 而在于解决问题的态度 保持积极健康的留住顾客的态度 把顾客投诉看作一种机遇，而不是一种麻烦 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 分析你的感受（面对投诉时） 害怕 愤怒 焦急 冷漠 乏味 冷静 谨慎 舒适 自信 混乱 满意 激动 急切 沮丧 高兴 犹豫 羞辱 愉快 轻松 伤心 得意洋洋 欣喜若狂 报有希望 不理智 不自在 不舒服 培养服务弥补技能 设身处地感受顾客的痛苦 在客人眼中，没有哪个投诉是小事情 尽一切努力解决问题 向员工授权 如何应付顽固的顾客 确信对方是顽固的投诉者 他们总是找人吵嘴 他们从不认错 对于别人该做什么，他们总是有很强硬的态度 投诉时，他们讲个没完 如何应付顽固的顾客 认真听取他们的诉说并找到合理的伤心之处 确定事实 对于这种人，歉意会让他们变本加厉 让他提出解决问题的方案 应付顾客投诉的常用句式 1. 像您这样地位的人．．． ２.如果你可以．．．我会非常感激的． ３.您真的在．．．方面帮了我一个忙． ４.也许您可以在．．．方面给我些建议． ５.请您．．．因为您是这方面的专家． 应付顾客投诉的常用句式 6.当然,您肯定知道了… 7.您说的…完全正确 8.如果…我会感激不尽的 “3F”方法 Feel --- 感受 Felt --- 同感 Found --- 发现 不能说“我理解您的感受” 应当说“我理解您为何会有这种感受，其他顾客也曾有同感，但经过我们的解释，他们发现…” 如何处理投诉 安抚客人的情绪 解决顾客问题 安抚客人情绪 倾听，不打断 表示谅解 避免辩解 如：“那不是我的过错” “这件事不是我处理” 安抚客人情绪 留心听，提问，了解事实真相 保持目光接触 向客人道歉，道歉是免费的 做出适当反应 如：同情的声音、嘴部表情，或表示遗憾 解决顾客问题 让顾客讲出他的意见 提出酒店允许可行的建议 达成协议