物业中商务礼仪.ppt

礼仪、仪态用语规范培训 对于个人？ 对于团队？ 对于公司？ 礼仪的功能 ① 有助于提高人们的自身修养。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 ④ 有助于净化社会风气。 ① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 ② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 培训内容 仪态规范 用语规范 接待礼仪 电话礼仪 仪态规范 错误站姿 女 错误站姿 男 按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。不得在非工作时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、钮扣要扣好。 讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。 工作语言—感谢语 “谢谢您的建议。” “您过奖了，我们会继续努力。” “谢谢您的提示，请慢走。” “谢谢您的电话。” “谢谢您，请多提宝贵建议。” “感谢您支持我们的工作，使这件事能顺利开展。” 接待礼仪 接待前应清楚了解哪些内容？ 同等身份男女间握手应由谁先伸手？ 接待客人乘坐电梯应谁先进电梯？ 应遵从什么原则顺序进行介绍？ 视频观看 迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。 迎接，是留给来宾良好第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。 迎客男 迎客 女 迎客女正面 交换名片的四种标准化做法 交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 掌心向上 四指并拢 大拇指张开 肘关节为轴 前臂上抬伸直 上体稍向前倾 （1）在走廊的引导方法 宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。 （2）在楼梯的引导方法 当引导来宾上楼时，应该让来宾走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面；上下楼梯时，都应该注意来宾的安全。 （3）在电梯的引导方法 引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。 （4）客厅里的引导方法 当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。 门岗接待 门岗_礼节及接待 车库礼节及接待 停车场内停车手势的演示 电话礼仪 电话礼仪四原则 ＊电话铃响在三声之内接起。 ＊电话机旁准备好纸笔进行记录。 ＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 ＊告知对方自己的姓名。 保持最优美的声音 ????? * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 自测题 您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？ 礼仪——不是表面，是细节 尊重——不是忍让，是双赢 培训——不是目的，是提醒 递：自己的名字 朝对方 接：对方的 名字朝自己 职业人的递接名片标准 国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？ * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 * * 一、站姿 抬头、挺身、收腹、走姿 基本站姿要领 —— 头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。　　 双肩放松并打开。　　 挺胸、双臂自然下垂。　　 收腹、立腰、提臀。　　 双腿并拢、两膝间无缝隙。 正确站姿__女 正确站姿__男 站姿的禁忌： 一、身躯弯斜 二、弯腰驼背 三、趴伏衣靠 四、双腿大叉 五、脚位不当 六、浑身乱动 站姿——站如松 头部抬起，面部朝响正前方。 双眼平视，下颌微微内收。 颈部挺直，双肩放松。 双臂自然下垂 手部虎口向前，手指弯曲，指尖朝下。 两腿立正并拢，双膝、双脚和跟部紧靠于一起。 两脚