礼仪培训课件(工程维保专业090918).ppt

工 程 维 保 中 心礼仪培训 仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯 6、乘电梯礼仪 与客户同行时…… 携带工具时…… 假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会…… 假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你服务中心怎么走，你会…… 假设你正在同三位同事一起回公司打卡下班你会…… 假设你接到客户报事，家里面的壁挂炉不出热水了。你会…… 假设你接到客户报事，家里面其他插座有电，但是冰箱位置的插座没电了。你会…… XX物业服务礼仪十项准则： 微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 龙湖人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复 谢谢大家！ * 课程内容 （一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪 日常仪容仪态 1、仪容 头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容 饰品—只能够佩戴结婚戒指 2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带 3、站姿 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直； 4、行姿 小径礼让 园区巡查 4、行姿 三人及三人以上同行 两人成行 4、行姿 携3米以上人字梯行双人行走 携1.5米人字梯行走 容易出错的地方 4、行姿 标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。 4、行姿 5、指引 位置—靠右站立 距离—1-1.2米 高度—上不过肩 下不过腰 表情—微笑 情景模拟（一） 情景模拟（二） 情景模拟（三） （二）上门服务礼仪 服务时限 1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。 1 上门时间要求及时，15分钟内响应 2 15分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。 仪容仪表准备 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表龙湖物业形象，是我展现风采的舞台，我行！ 敲门入户 轻敲入户门或按门铃通知客户。 客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。 2 客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。 入户前穿好鞋套。 1 按门铃或轻敲户门 自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内 敲门入户 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。 服务用语： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？ 现场查勘和过程服务 入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。 质保期内和非有偿服务，立即开始工作。 属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意后方可进行服务。 检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。 你好老师，为避免工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？ 将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。 疏通工作完毕后，使用的工具应用物品笼套，防止污水滴在户内地 面 现场查勘和过程服务 工作过程中对客户要求提出合理化建议。 维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。 因其它原因未能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至工作完成，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字确认