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Jan 27, 2005 MPT Confidential 确定客户驱动的关键质量指标CTQ 谁是您业务或流程的客户? 业务内部的 业务外部的 什么是您提供给客户的? 产品 服务 是否所有的客户同等重要? 这个产品/服务要获得成功，谁的需求必须满足？ 什么是您的客户对您产品和服务质量要求的关键？ 获取客户数据 确定 CTQ （续） 以下是 CTQ的例子: 及时性 精确性 具备竞争力的价格 交易的难易度 你的流程（问题区域）也许有数个客户需求的CTQs. 例如: 如果你从我们这里买某一块硬盘或者一批磁头，你也许会关心: 报废率 (精确性) 准时供货 (及时性) 价钱 (具备竞争力的价格) 正确的发票 (及时的 准确的), 其他. 规范要求 规范要求是供应商和客户达成一致的标准和质量. 规范要求必须通得过 “RUMBA” 测试: 是否合理 (REASONABLE)? 是否可理解的（UNDERSTANDABLE）? 是否可测量的 （MEASUREABLE）? 是否可信的 （BELIEVABLE）? 是否可达到的 （ACHIEVABLE）? 与机构的责任是否一致的? 正直 环境 安全 其他 要求规范 质量指标 质量关键指标(CTQ)具体化 质量关键指标(CTQ)是将客户需求转化为对产品/服务的可量化的要求 CTQ 具体化 – 尝试一下 CTQ 具体化 – 尝试一下 CTQ 具体化 – 尝试一下 找出导致CTQ 出现缺陷的关键流程 为客户提供产品/服务的内部流程是什么？ 在这个流程中，哪些环节会产生缺陷？ 流程图 制作流程图是序列图的一种创新性延伸，它以简单的图形为流程的定义和沟通提供了一种架构。 在六西格玛项目中，流程图用来加深对流程的理解，界定项目的范围，确定重点或改进区域。 在六西格玛中，对流程做流程图可以帮忙寻找潜在的Xs 流程图也可以作为一种工具，用作建立流程的文档和相应的质量系统 （这是一张显示银行每天现金入行的流程图） 流程图 为什么要做流程图? 流程图有着一下几方面的作用: 确定流程范围 描述或者文件化现有流程 确定数据收集点 确定如何，何时或者何处去衡量一个现有流程是否满足客户的要求 记录意外事件的应付计划 确保小组成员和流程日常运作人员对流成有着一致的理解 什么时候作流程图? 介绍新产品/新流程的时候. 在质量上有主要的或者关键的改变的时候: 产品物料 流程或者设备 辨认客户或者内部问题的时候- 解决问题的一个必须的步骤. 在跨部门的业务流程中，机构/角色有所改变的时候. 在对流程实施改变前作流程图已达到以下目的: 最优化改变的效果 认可改善. 需要对流程文件化的时候 谁来创建流程图? 六西格玛黑带/绿带 “运作小组” – 控制人员, 操作员, 维护人员, 检查人员, 小组领导/主管 由以下人员支持 技术专家 – 制作工程师, 质量工程师, 设计工程师, 物料工程师, 生产设计工程师 可以把“供应商”和“客户”加进流程里. 在哪里创建流程图? 在流程上，“以走拉”的方式调查流程实际运作情况 当流程跨几个区域时，隔离并分块完成 使用有大的白板的会议室，使得流程图能够保存下来 流程图的层次 有两个层次的流程图: 高层此的和细节的流程图 高层次的流程图(SIPOC) SIPOC是Supplier Input Process Output和Customer英文首个字母的缩写，它包含了流程的主要步骤和流程的客户及其对流程输出的要求，流程的供应商及流程对其输入的要求. 细节流程图 包括了流程中各个步骤（包括判断步骤）的详细信息. 通常，我们先从高层次的流程图开始了解流程的概况再往深处挖掘到特定的细节. SIPOC 细节流程图 做详细流程图的步骤 从高层次的流程图开始（流程范围以确定） 确定流程的所有步骤 确定每个步骤的关键输入和输出 流程的细节程度由项目决定 应足够细节以解决问题 不应深入太多的细节 应只对流程中可能产生缺陷的步骤做详细描述 流程图中应包含测量点(数据收集点） 流程图的种类 依据项目目的的不同和流程结构的不同，流程图可能是很不一样的. 基本的流程图可能就是从开始到结尾延伸. 功能流程图可以显示流程运作中各部门的关系. 具有选择分支的流程图显示出了各分支走向的概率. 确定VOC和CTQ的两个例子 CTQ和流程图练习 每一小组模拟一个和自己区域项目的项目 确定客户需求CTQ和质量指标 画出SIPOC和详细流程图 完成后每一组指派一个代表向大家汇报结果 时间 练习：10mins 汇报：20mins(5mins/group) Process Mapping provides a visual framework for identification and recording