《管理问题分析与解决》-蔡林老师.ppt

经常面对各种问题——你该怎么办？ 常见现象—— 案例一： 有人经过时餐厅摔倒，主管赶到现场，发现地上有水。请问应如何处理？ 案例二： 组长向你反映，近期工作很忙，希望增加人员。请问应如何处理？ 常见现象—— 案例三： 一个企业的老板跟你谈心时告诉你说：他们的企业成立的时间较长，员工资历较老，工作时经常倚老卖老；当干部的更不用说，官僚作风严重，工作起来执行力极为低下！请问你会怎么办？ 管理者每天可能遇到的—— 面对错综复杂的各类状况，不知道如何理出头绪？采取对策！ 平时运作良好的制度、机器等突然发生异常状况造成重大影响，如何迅速、正确找出原因？ 如何在众多方案或人选中，选出最适合的一个方案？从而产生极佳的效果！ 面对未来，到底有哪些潜在的危机？必须事先考虑和预防，以免措手不及！ 管理者重要技能—— 1955年美国管理学家罗伯特?卡茨提出了管理者应具备的三项管理技能：技术技能、人际技能和概念技能。 为何要提出管理者的技能——电影院效应； 许多企业寻找优秀管理者时，只盯住某些特定的性格特质或素质，反而忽视了真正应当关心的问题——这个人究竟能做成什么事情！有效的管理者选拔和培养的方法不仅在于他们具备怎样的特质和性格，还要关注他们执行工作时，所展示出哪些能力？ 分析与解决问题是管理者重要技能 技术技能：使用某一专业领域内的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。一般说的“懂行”、“一技之长”（处事）； 人际技能：处理人际关系的能力。对一个组织的管理者来说，不可避免地要处理与上级、同级和下级的关系。即聆听理解、激励和沟通等与他人共事的能力（待人）； 概念技能：洞察组织及组织所处环境的复杂性，并能根据环境的变化，对某种客观事物的发展规律，作出抽象概括和思维决策的能力。具体包括分析、理解事物的能力，找出关键影响因素进行决策的能力，协调各方面关系的能力（整体）。 不同层级相关管理技能的侧重 分析解决问题的三个要求 清晰的思路、正确的心态； 遵循正确的程序； 掌握分析解决问题的基本方法。 问题：“公司需要你干啥？” 有效的信息越来越分散—— 沟通变得越来越困难—— 方法？方法？方法到底在哪里？ 思路、心态、程序和方法 思路——是人们思考某一问题时思维活动进展的线路或轨迹； 心态——即心理状态，表示人的精神状态。有人说心态决定命运，说的是一个人的心态对他的人生成长与发展会有很大的影响。好的心态不但可以让人更好得取得成功，还能更好的享受生活，提高你的幸福程度，反之…； 程序——是为实现特定目标或解决特定问题时设计或进行的一系列步骤的集合； 方法——含义较广泛，这里是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式。方法是通过学习实践，总结出的快速掌握知识的。因其以学习掌握知识的效率有关，越来越受到人们的重视。 解决问题常见的误区 什么是问题？ 每天我们碰到的—— ——“公司的内部服务意识太差！” ——“生产部门士气很低落！” ——“质量改善会议出席率欠佳！” ——“员工对公司向心力低下！” ——“xx大客户取消定单了！” …… 究竟是什么问题？如何解决？用何种方法解决？ 问题=目标与现状之间的差距 问题=目标与现状之间的差距 问题的不同类型—— 已经形成的问题：发生型 谋求进步的问题：探索型、改进型 预先设想的问题：设定型 问题类型之一 已经形成的问题：发生型问题 －问题所在，通常很明确； －是“看得见的问题”； －又细分为“逸脱”与“未达”两种类型。 例：核电厂昨天发生爆炸；上周协和飞机坠毁；不良品率增加5％；约定期已到，工作还未完成等。 这类问题的解决思路—— 追究“为何变成如此？”，找出原因，采用“原状恢复型”的解决方法。 关键点：如何立即解决？ 案例说明：xx公司客户满意度下降 YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。 公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。 然而，满意度的跌势并不因此受到控制，满意度继续下降到81点。为此公司决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。 问题类型之二 谋求进步的问题：探索型、改进型问题 －凭意识性及主观性创造出的差距 －探究范围，除了原因之外，还包括目标 －包括“改善”问题及“强化”问题 例：为了突出我公司产品优势，如何提高 A 产品的质量？能否考虑增加人员加强现有的组织管理