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120指挥调度工作的风险因素分析及防范 通讯调度部 2013.11 医疗纠纷产生的原因 出诊轨迹比对 风险因素的防范 医疗机构从业人员基本行为规范 以人为本，践行宗旨。 遵纪守法，依法执业。 尊重患者，关爱生命。 优质服务，医患和谐. 廉洁自律，恪守医德。 严谨求实，精益求精。 爱岗敬业，团结协作。 乐于奉献，热心公益。 ----------选自《关于印发医疗机构从业人员行为规范的通知》 理查德·帕斯卡尔 * * * * 服务态度 工作责任心 业务能力 其他情况 纠纷 调度工作中的风险因素 派诊 漏派：未核对 错派：地址不熟悉、操作错误未发现、误听 延迟派诊： 出诊 漏出诊：派诊失败未发现、沟通不到位。 中止错误：操作错误、放空车 接错病人 转运 搬运 舍近求远转送 病人得不到及时救治 结果 投诉：原则、态度、沟通 调度工作中存在风险的原因 安全意识不强 行为不规范 沟通技巧欠缺 缺乏团队意识 业务不熟练 网络故障 07:59:05调度员A派诊 08:03:04车辆操作出诊 08:05病人家属催车 08:06调度员B接急救站调度电话，要求改派其他医院 08:07出车司机报3号车故障，出2号备用车 08:09派车调度员联系病人告知已派车 08:14调度员A拨打出诊电话是否见到病人，司机反问说“不是改派了吗：” 08:15:16调度员A告知急救站调度员未改派，赶紧出诊 08:18急救站调度报4号车出诊，3号车暂停 08:23急救站4号车报病人退车 08:24,调度员A联系病人，家属说20分钟急救车没到，自行送到附近医院。 分析： 第一 调度员A接到车辆故障，出03车（备用车），未进行规范的操作：未将车辆上班，未进行改派操作。 第二 调度员B接到急救站调度员要求改派其他急救站的汇报电话后，未进行规范操作：直接进行改派操作（中止所派急救车辆，改派其他急救站车辆）。 第三 操作不规范 调度员A与调度员B未进行有效的沟通 监督、反馈 促进、提高 组织管理 自我约束、自我监督 自我激励、自我提升 自我管理 加强责任心 提高安全意识 完善各项工作制度 规范指挥 调度操作流程 提高沟通、 协调、决断能力 防范措施 调度工作的准则 严谨 准确 高效 快捷 态度、作风 一种工作的智慧 120调度工作的安全之本 没有危机感，其实就有了危机 有了危机感，才能有效地避免危机。 * *