IT服务管理实施规划.pptVIP

IT服务管理实施规划 IT服务管理整体实施架构与重要组成部分 IT服务管理实施方法与过程、以及各阶段主要活动 设计、规划并实施IT服务管理的“路线图” IT服务管理整体实施架构 识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务 找出未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平 根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图” 具体决定“路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。 IT服务管理实施的主要组成部分 人 业务流程 技术 组织 集成 IT服务管理实施方法 单流程法 多流程法 全流程法 IT服务管理实施过程的阶段划分 服务管理干系人期望服务管理利益 评估企业IT服务管理现状 IT组织发展阶段模型各阶段要素特征 IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续) IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续) IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续) 设计、规划并实施IT服务管理的“路线图” 第一阶段路线图：实施服务支持流程的基本“路线图” 第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图” 第一阶段路线图：实施服务支持流程的基本“路线图” 第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图” 评审IT服务管理效果 后评审的模型 持续改进IT服务管理流程 * * 确定远景目标 评估 设计可测量 的目标 规划 实施 后评审 持续改进 定义企业未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平 识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务 根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图” “路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。 干系人 期望服务管理利益 业务发起人 符合市场成本 减少实施IT项目的时间 增加IT的可用性 从业务的角度定义服务水平 客户 增加IT的可靠性与可用性 用户 保持并提高客户满意度 员工 个人满足感 倡导人 提高工作满意度 提供更有效的流程 提高生产率 合作伙伴 减少官僚作分 服务提供商 更清楚了解各自在业务中的作用 培训人员 完成项目任务 开发人员 加速转移过程 第二阶段 客户/服务 第五阶段 价值链 第四阶段 业务导向 第三阶段 客户导向 第一阶段 技术导向 高 对业务的影响 低 IT组织发展阶段模型 阶段 要素 特征 技术导向 远景与战略 IT的角色是基础架构（硬件、软件、网络）提供者；没有明确的IT远景目标 目标 成本驱动：IT平台和网络的可靠性、可用性和性能是主要的关注点和控制参数 过程 关注于系统和网络管理及IT设计和实施 人员 擅长技术 技术 系统和网络管理工具分别购买，用于管理技术设备 文化 每个人都是IT专家，没有为业务提供服务的意思 服务/产品 远景与战略 IT部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的产品与服务，确定IT战略，但很少考虑业务方面的要求 目标 用于技术语，如带宽和磁盘容量定义服务，报告IT性质的参数 过程 主要关注ITIL服务支持流程和ITIL服务提供流程的运营方面，如性能指标，可用性指标和恢复能力；报告机制主要从提高产品和服务性能和绩效角度建立 人员 清楚定义IT功能和操作程序，区分一线和二线支持专家 技术 更多产品标准化 文化 面向小组和产品，同时有一定的客户服务意识 客户导向 远景与战略 IT被看成是IT服务提供者，IT战略与业务战略相联系 目标 利用服务级别协议管理IT，变更管理被集成进项目结构以确保IT部门之间平稳过度 过程 服务水平管理，形式上的财务管理，服务提供过程主要强调计划方面 人员 服务管理培训和经过定义的角色；出现流程所有人，形式上的财务管理人员和服务管理人员 技术 集成系统和服务管理平台，技术计划和方案有可操作性，定义运营规则以平稳过度运营环境 文化 追求客户满意度 业务导向 远景与战略 IT被看作是业务伙伴，IT战略是业务战略制定过程的一部分 目标 在高层讨论IT目标和计划，从业务优先级和风险评估的角度综合考虑IT投资，用业务术语定义服务水平 过程 业务与IT流程整合，高度集成系统开发和服务管理流程；集成服务提供与服务支持流程，服务提供流程提供合理的业务计划和建议 人员 商务智能与业务能力，相对应的业务角色与IT角色 技术 研究和开发；技术引导项目，存在企业范围内的管理架构，这个架构定义了一组集成服务与系统管理工具 文化 IT组织（部门）给业务部门提供帮助与建议 价值链 远景与战略 IT帮助形成和驱动业务变革，IT被看着是增值伙伴，IT有助于确定业务战略 目标 IT增加业务价值，通过应用IT