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经济管理学院 2009年春 3.6 可用性管理 3.6.1 基本概念 可用性：指IT服务或组件在某一特定时间点或一段时间内能够正常 发挥其应有的能力 可用性是衡量IT基础设施的关键指标，它具体体现在： 组件的可用性 IT基础设施的可用性 维护和支持活动的有效性 运营流程和程序部署的质量、方式和程度 数据的安全性、完整性和可用性 与之相关的概念还有可靠性、可维护性、安全性、可服务性、关键 业务功能（VBF）和IT支持部门 经济管理学院 2009年春 3.6.2 目标和范围 1.目标 确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别 对实际的可用性、可靠性以及可维护性进行测度和监控并提交相应 报告以确保有关协议目标的实现 优化IT 基础设施的可用性并为改进服务绩效提供建议 减少某段时间内事故对IT可用性影响的频度和持续时间 确保IT可用性方面的问题在产生故障钱被发现并采取适当行动 通过制定和维护一个前瞻性的可用性计划来提高IT 服务和IT 基础设 施组件的总体可用想，从而确保当前和未来的可用性需求能够实现 2.范围 可用性管理流程涉及IT基础设施可用性设计、实施、评价和控制等方面。 需要说明的是，可用性管理并不需要负责故障发生后的IT服务的恢复， 这是IT服务持续性管理的责任。 经济管理学院 2009年春 3.6.3 职责和功能 1.职责 为新增或改进的IT服务根据其业务需求确定可用性需求 为新增或改进的IT 基础架构制定可用性设计和恢复设计标准 根据SLA的要求为IT 基础架构及其组件确定可用性目标 建立可用性评价和报告程序以反映业务、用户及IT支持部门的需求 制作和维护可用性计划 对照可用性目标监考实际达到的可用性级别，确保两者之间的差距 得到适当的处理 2.范围 将用户和业务方的可用性需求转化成量化的可用性术语和条件 为IT基础架构设计提供依据 为评价IT基础架构和IT 支持部门在满足业务可用性需求方面的能力 提供基础 不断优化IT基础架构的可用性以满足不断增长的可用性需求 今年推迟成本的增长 确保以合理的成本实现要求的可用性级别 经济管理学院 2009年春 3.6.4 主要活动 可用性需求分析 可用性设计 恢复方案设计 安全性考虑 编制可用性计划 维护管理 可用性改进 评价和报告 经济管理学院 2009年春 IT服务可用性需求的设计和应用图 确定业务可用性需求 IT基础架构分析和能力评价 协商可用性需求 确定可服务性需求 写入支持合同（UC） 写入运营级别协议（OLA） 确定可服务性、弹性和可维护性需求 可用性模型 可用性需求满足程度测试 可用性需求符合性监测 经济管理学院 2009年春 3.6.4.8 评价和报告 对可用性管理流程的运营情况进行评价和报告是核实服务协议、解决服 务问题和提出改进建议的基础。 评价报告可用性管理流程的运营情况要结合“事故周期”来进行。通常 一个“事故周期”包括事故发生、事故检测、做出反应、进行维修和服 务恢复五个环节。各个环节可以测量的时间如下图所示： 系统事故之间的时间间隔 停机时间，维修时间 无故障时间 检测时间 解决时间 响应时间 修复时间 恢复时间 时间 经济管理学院 2009年春 3.6.5 可用性管理方法与技巧 组件故障影响分析（CFIA） 故障树分析(FTA) 可用性计算 系统故障分析 技术观察小组 经济管理学院 2009年春 故障树分析示意图 服务故障 外部服务问题？ 系统故障 网路故障 计算机 故障 应用系 统故障 正常线 路故障 备用线 路故障 Inhibit 或 经济管理学院 2009年春 3.6.6 效益、成本和问题 1.效益 可用性管理最根本的好处在于可以确保IT服务可以按照可用性 需求来设计、实施和控制，从而可以保证有关协议中确定的可 用性级别目标能够实现。 2.成本 可用性管理的成本是指为实施可用性管理流程而好用的各种资源。具体包括： 人力成本 办公设施费 流程部署成本 购买监控和报告软件支持工具的成本 经济管理学院 2009年春 3.6.6.3 可能存在的问题 很难为业务和IT支持部门其额定一个易测度、可实现、可理解 且符合成本小医院这的IT服务可用性级别 对内部或外部巩义市及所提供的服务的绩效的管理会由于缺乏 一致的和可测度的可用性目标而难以进行 对于新增IT服务，可能未充分考虑其IT可用性的问题，这种未 考虑可用性和恢复方案的IT服务设计可能会导致成本高昂的回复 性变更 新增IT服务的不稳定性可能会使组织的丧失有关商业机会和影 响组织的声誉 由于缺乏明确的责任划分，有关IT可用性问题在IT支持部门不能 够及时发现和追究责任 不能一贯提供商定的可用性级别、缺少信任以及业务方和IT支持 部门之间的冲突 经济管理学院 2009年春 本