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第五章 全面质量管理及其在教学管理中的运用 质量管理理论与方法回顾 全面质量管理理论 教学全面质量管理 第一节 质量管理理论与方法回顾 一、质量检验阶段 时间：二战以前 特点：事后检验，全数检验，破坏性检验和剔除废品。 进步：从没有检验到有，在一定程度上起到了质量控制作用。 不足：造成工时和原材料的浪费；忽视人的质量意识和责任心。 二、统计质量控制阶段 涵义：统计质量控制是使用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，采取有效措施，使生产过程各个环节控制在正常状态中，以保证产品质量。 特点与进步：事先预防；应用科学方法。 不足：忽视人的质量意识和责任心。 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理的基本内涵 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。（阿尔曼·费根堡：《全面质量管理》） 全面质量管理强调： (1) 质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作； (2) 质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任； (3) 质量问题不限于产品的制作过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理； (4) 质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 二、全面质量管理涉及的基本概念 （一） 质量 1. 绝对质量与相对质量 绝对质量是表现质量的东西达到最高水准；相对质量是表现质量的东西达到所要求的，顾客所期待的。 2. 程序质量和变化质量 程序质量强调应尽量依照最为科学合理的标准化程序或系统来工作；变化质量更关注于“顾客”而不仅仅是“产品”（不仅“做对的事”，而且“把事做对”）。 3. 全面质量管理关注的质量 质量由顾客来定义 （二）质量控制、质量保证与全面质量 1. 质量控制 这是最早的质量观念，意义为找出或去除未达标准的产品成分或最终产品。 这是个事后历程，重视的是找出并去除有缺陷的项目。 检验和测试质量控制最普遍的方法，此方法在教育中被广泛使用，以决定是否达到标准。 2. 质量保证 质量保证是一种事前和事中的历程，重视的是一开始就预防缺陷的发生。 质量事先已经设计到程序里，以保障产品依预定的规格生产。 产品或服务的质量由科学的系统保证，通常称之为质量保证系统，它规定了生产应该怎么进行，依照什么标准。 3. 全面质量管理吸收了质量保证的概念，并加以延伸发展 全面质量管理注重创造质量文化，在其中的每个员工的目标都是让顾客欢欣，而且组织的架构也允许他们这样做。 在全面质量对质量的定义中，顾客是最重要的。 三、全面质量管理的基本理论 （一）戴明的质量哲学 1. 戴明循环（PDCA 循环） 开展全面质量管理活动的一种基本方式、一种科学的工作程序 。 四个阶段为：计划(Plan)、执行(Doing)、检查(Cheek)、处理(Act)； 八个步骤为：①分析现状找出问题；②分析各种影响因素;③找出主要因素；④采取措施，制定计划；⑤执行制定的措施计划；⑥检查结果；⑦标准化；⑧遗留下来的问题转入下一个PDCA循环。 2. 十四项管理要点 （1）把改进产品和服务的质量、通过具备核心竞争力的可持续经营并不断的提供工作机会作为永恒的目标; （2）采用新哲学新方法； （3）不再依赖大量检查来保证质量。通过统计工具和技术训练，将质量设计到产品中去； （4）不以价格为经营墓础，如果没有购买到质量，价格就没有意义； （5）持续改进生产及服务系统，以改善质量和生产力，并籍此不断降低成本; （6）进行劳动技能和管理知识在职培训教育; （7）管理阶层的工作不是监督，而是领导; （8）消除恐惧，使每个员工都能为公司高效地工作; （9）打破部门间的障碍，不同部门的人必须能一起进行团队工作; （10）淘汰口号以及传教式告诫，对员工提出生产力的新水准，但不提供把工作做得更好的方法; （11）消除指定数额的工作标准; （12）取消使人失去工作尊严的障碍，反对绩效考核系统; （13）实施强有力的教育与自我改善计划; （14）公司中的每个员工共同努力完成这种改变。 （二）朱兰的管理计划 “朱兰三步曲”：质量管理是由三个内在相关、定序排列的基本质量过程来实现的：质量策划、质量控制、质量改进。 （三）克劳斯比的理论 “零缺陷”管理思想：第一次就把事情做对。 基本内容：一个核心要求，三项行动策略，四条质量管理定理，以及质量改进的十四步骤。 1. 一个核心要求 要求每一个人第一次就把事情做对。 2.三项管理行动策略 决心、教育和执行。 3.