第一章__质量管理概论.ppt

3、 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。 美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。 质量教育 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量责任制 质量文化建设 1.4 质量管理基础工作 推荐阅读： （1）GB/T19000-2000 质量管理体系标准， 北京，中国标准出版社，2001 （2）J.M.朱兰.质量管理.北京，企业管理出版社，1996 思考题： （1）如何从可持续发展的角度理解产品、顾客、质量的概念。 （2）为什么说质量的概念是动态的。 （3）如何从硬件、服务二个不同的产品理解质量特性。 (4) 如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？ 本章小节 以下内容不讲 质量先驱的质量哲理 威廉·爱德华·戴明 （William Edwards Deming） 约瑟夫·朱兰（Joseph H．Juran） 菲利普·克劳斯比（Philip B. Crosby） 其他质量管理专家（田口玄一、石川馨） 现代质量管理之父—戴明 戴明（Deming：1900-1993） 减少变异、持续改进、PDCA循环 质量观：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量 戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联： 1．对于系统的认识； 2．有关变异的知识； 3．知识的理论； 4．心理学。 Williams Edward Deming 戴明 博士 ——被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神” 朱兰的质量三步曲 朱兰(Joseph Juran：1904-2008） 朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋 质量三步曲 （1）质量策划— 实现质量目标的准备程序。 （2）质量控制— 对过程进行控制保证质量目标的实现。 （3）质量改进— 有助于发现更好的管理工作方式。 质量责任的权重比例问题 ：80/20原则，并把此原则应用在“排列图”中。 Joseph M Juran J. M. 朱兰 博士 零缺陷之父-克劳士比 克劳斯比（Philip B. Crosby:1926-2001） 质量即符合要求 质量的系统是预防 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。 ——零缺陷之父 克劳斯比 全面质量控制之父-费根堡姆 费根堡姆（A.V. Feigenbaum）(1920-至今) ：提出全面质量管理的概念 费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现： 1．质量第一 2．现代质量技术 3．组织承诺 ——全面质量控制之父、质量大师、《全面质量控制》的作者 至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。  其他质量管理专家 石川馨 (Kaoru Ishikawa，1915-1989 )：日本 石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，寻找影响质量问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。 质量始于教育，终于教育。 质量控制是所有员工的责任，并贯穿于所有环节。 ——QCC 之父、日本式质量管理的集大成者，石川馨 其他质量管理专家 田口玄一（1924-至今）：日本 质量始于设计 田口方法（三次设计） 质量损失函数 ——田口玄一（Genichi Taguchi）博士，享誉全球的质量大师 各种质量哲学的比较 Deming Juran Crosby 质量的概念 未定义 适用性质量 符合要求 如何改进企业的质量水平 暴风骤雨—进行重大变革 以最小的风险配合企业当前的战略业务计划 ，企业无需大的调整 质量的“控制者” 大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 提倡“零缺陷” ，全体人员参与 质量哲学 统计技术 行为理论 美国：马尔科姆·波多里奇质量奖MBNQA（Malcolm Baldrige National Quality