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任务二 商务接待 学习目标 1. 接待前准备工作的内容； 2. 接待工作基本程序和方法； 3. 礼品馈赠礼仪； 能力目标 1．沟通协调能力 2．语言表达能力 3．应变能力 4．社交能力 项目1：客户接待 1、制定客户接待方案 （1）了解客人基本情况 （2）确定迎送规格 （3）布置接待环境 （4）做好迎客安排 （5）接待人员的形象要求 2、迎送宾客 （1）迎接客人 （2）安排食宿 （3）协商日程 （4）组织活动 （5）听取意见 （6）安排返程 （7）送别客人 项目2：接待礼仪 1、入室 2、看座 3、奉茶 （1）奉茶方法 （2）奉茶顺序 （3）奉茶禁忌 4、引导 （1）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 （2）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。 （3）引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。 （4）宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。 （5）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。 （6）乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。 五、陪车 （1）双排五座轿车 当主人驾驶时 当专职司机驾驶时 五、陪车 （2）双排六座轿车 （3）三排七座轿车 （4）多排座位的轿车 项目3：馈赠礼仪 1、馈赠礼品应考虑的几个问题 （1）确定馈赠对象 （2）明确馈赠目的：交际、巩固关系、酬谢 （3）选择礼品：投其所好、注重真情、避免犯忌 （4）把握馈赠时机 （5）选择馈赠场合 （6）确定馈赠方式 2、受礼礼仪 （1）不应拒绝 （2）适当赞美 （3）予以回礼 3、商务礼品与做客礼品 （1）做客礼品 客人用以表达对主人设宴款待或留客住宿后的感激之情，它的感情色彩较浓，最能反映送礼人的个性和品位。 （2）商务礼品 所表达的是一种职业联系，既是友好的、礼节性的，又是公务性的。在与客户交往中，礼品既可以成为“敲门砖”，也可以作为告别礼。这类礼品一般不必迎合受礼人的兴趣爱好，只要与受礼人的地位相符就行。商务礼品的标准往往较为统一，只要是业务量相等的客户，收到礼品的种类和价值可能都一样。 * * *