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浅谈地区铁路监督管理局加强铁路运输服务质量监督管理方式的建议 　　1 我国铁路运输与服务质量监督管理现状 　　随着我国经济的发展，国民生活水平的提升，各种运输方式的日渐成熟，人们的出行需求越来越高。在客运方面，我国已成为世界上铁路客运量最大的国家，2014 年全国铁路旅客发送量为23.2 亿人次，2015 年全国铁路旅客发送量为25.35 亿人次，已连续3 年增幅达10%以上。从未来发展趋势看，我国铁路客运规模将继续不断增加，成为广大旅客首选出行方式。与此同时，广大旅客对铁路出行服务的感知水平也在不断提高，从传统的仅满足承运要求扩展到生活、文化、网络信息等要求，更加注重服务体验。 　　在货运方面，我国铁路货运量也居世界前列，2014 年全路货物发送量为38.1 亿t，货运组织改革深入推进，货物快运量持续攀升。但受宏观经济影响，全路货运形势依然严峻。面对经济新常态，经济增速下降，“黑货”市场需求下滑，货源持续低迷，铁路货运量出现多年来少有的持续下跌，面临着前所未有的挑战。2016 年1-4 月，国家铁路货物发送量完成8.38 亿t，同比下降9.6%，但已开始呈现收窄趋势。与此同时，广大货主对货物发送的要求更加注重办理手续便捷、运输快捷高效、服务及时周到。 　　近年来，各大铁路运输企业均意识到服务质量在提高经济效益方面的重要作用，也在不断地提出许多措施加以改善，较过去有很大程度的提高。但这些改革大多是站在企业角度考虑的，没有全面系统地涵盖铁路运输服务的全部环节，而且没有形成完全统一的标准，旅客至上的服务意识还未牢固树立。2013 年3 月，国家铁路局成立，其职能之一就是监督铁路运输服务质量，充分发挥铁路公益性基础设施的作用，为人民群众提供安全、便捷、优质的服务。政企分开后，如何按照“监管为民”的要求，探索出一条有效的监督管理途径，以确保铁路运输服务质量满足社会需求，成为面临的一个重要课题。 　　2 国外铁路运输服务质量监督管理 　　20 世纪80 年代以来，国外铁路为了摆脱经营困境，适应经济市场化不断发展的趋势，陆续进行铁路私有化改革，实现政企分开，开放铁路市场，赋予铁路企业充分的经营自主权。随着政府退出对企业经营管理的直接干预，加强对铁路安全、运输市场、产品与工程，以及经济方面的监督管理显得尤为迫切。为此，各国坚持立法先行，直接把政府监督管理的职责与权限写入法律或法律性文件;针对不同的监督管理对象，设立相应的政府监督管理机构;建立与铁路市场化经营相适应的政府监督管理体系，不断调整优化政府监督管理体制。 　　美国、德国、日本、俄罗斯等铁路发达国家政府监督管理注重立法先行，确立了一套较为完善的行业监督管理制度体系。首先，各国均制定了铁路基本法律，为铁路监督管理机构的组建及其权力和职责的实施奠定了坚实基础;然后，在铁路基本法律的基础上，铁路主管部门制定大量有关铁路运输方面的规章制度，使铁路运输管理法律规范更加具体、规范，便于操作和执行。 　　国外大多数经济发达国家在铁路私有化之前，监督和约束国有(公营)铁路企业的重要有效手段是对企业进行绩效评价。采用特定的指标体系，依据统一的评价标准，对铁路企业的经营效益、经营者业绩、企业管理水平、成长发展成果等作出客观的综合评价，从而反映企业现实情况，预测未来发展前景。私有化之后，为了监督运输领域服务质量，均制定了服务质量标准。例如，法国铁路服务质量标准涉及服务可靠、运输可达、信息畅通、运输准点、承诺兑现、旅途舒适、旅行安全、绿色环保8 个方面，而且还专门组建运输服务质量管理局(AQST)，主要负责对各种服务质量数据的实时跟踪、收集与发布，开展服务质量满意度调查与研究，指导旅客如何维护自己的权益，为改善服务质量提出建议等。 　　随着顾客满意度指数评价方法在房地产、IT业及服务业内的兴起与广泛应用，美国、瑞典、德国等多个西方国家的铁路运输企业，也将顾客满意度测评体系引入企业客运服务部门，并得到充分的重视和应用。目前，国际上仍然主要通过旅客满意度调查的方法，结合空间和时间的维度，来评价铁路运输服务质量。同时，政府仍在不断调整监督管理的指导思想、力度和方式，致力于持续有效地发挥监督管理的作用。 　　3 地区铁路监督管理局监督管理方式建议 　　铁路运输服务质量的提高，不仅仅是铁路企业自身的义务，也是铁路监督管理机构的职责。针对我国铁路运输发展现状，从6 个方面提出地区铁路监督管理局加强铁路运输服务质量监督管理方式的建议。 　　3.1 监督管理与服务并重 　　地方铁路监督管理局的职能之一就是监督铁路运输服务质量，但监督仅是手段之一。为了帮助所辖铁路运输企业切实提高服务质量，建议监督管理局转变执政理念，在发挥监督管理功能的过程中，为企业做好服务工作，将事