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全面品质管理与绩效衡量 “需求” 是什么? 顾客的语言 问题： ？？？ 简单的工具 果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下： 了解品质的变异分布 了解品质变异是否超出规格范围 了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内） 帮助查出非机遇的品质变异因子 超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據 P(μ－σ＜×＜μ＋σ) ＝ 0.6827 P(μ－ 2 σ＜×＜μ＋ 2 σ) ＝ 0.9545 P(μ－ 3 σ＜×＜μ＋ 3 σ) ＝ 0.9973 於μ± n σ之間的機率 (可能性) 找出/列出造成问题的原因 有系统显示这些原因的关系 使团队对根本原因的了解产生共识 找出造成问题的主要原因 将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开 帮助决定应先处理那一个原因 家庭作业 在前面的七触点模式中消费者需求是什么？ 您能做什么以提高消费者满意度？ － 3 σ － 2 σ － 1 σ μ ＋ 1 σ ＋ 2 σ ＋ 3 σ 99.73 ％ 95.45 ％ 68.27 ％ 常态分配 鱼骨图—范例 外观 色泽 澄清度 口味 苦涩味 甜味 香气 大麦香气 焙烤味 像不像 强弱 协调感 焦糊感 口感 大麦茶整体评价 鱼骨图 柏拉图—范例 不良数 方便面客诉原因分析 柏拉图 Plan Do Study Act Analysis Correction Data/information What PDSA t Q 持续精进 Study Act Do Plan * 何谓“品质”？ 品质： 众人对某一产品/服务 效益（Benefits)与 价值（Value)的认定 品质 消费者满意度 满 足 需 求 价 格 合 理 性 能 稳 定 安 全 卫 生 生活水平↑ 多样化↑ 竞品↑ 资讯↑ 对厂商的信任↓ 消费频率↑ 消费意识↑ 政府规范↑ 外部环境趋势 品质认定 品牌形象 购买 购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品 使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证） 使用 回想 使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情 再次购买 使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证） 推荐 消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。 认知 消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息 浏览 购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证） 与消费者的互动（七触点模式） 何谓 全面品质管理 （ TQM ）？ TQM ＝ DRTR+持续精进 Do Right Thing Right (做对的事情并把它做对） 对的事情做错 对的事情做对 错的事情做错 错的事情做对 我们如何做 我们做什么 价值 愿景 目标 策略 执行方法、流程 品质成本方格图 我们都戴两顶帽子 供应商 输入 我的工作 （加值活动） 输出 顾客 个人 部门 公司 （我） 顾客 供应商 顾客需求 供应商能力 Rework/ Innovation Gap VVGS 顾客需求 供应商能力 Missed Opportunity Gap VVGS “对”的事情 供应商 顾客 能力 需求 共识 品质规格 品质展开表 Specific Measurable Achievable Time-bound 影印品质 线及字清楚 黑色深浅一致 线印够黑 线明显对比 清楚且不扭曲 线部分影印 良好 浓淡清楚 黑色部分 影印良好 容易读及看 影印主题清楚 第三层次 第二层次 第一层次 品质种类 第四层次 需求层次 影印机品质展开表 机器使用方法 开关一开即可影印 使用者能简单迅速自己修复 启动容易 容易操作 影印纸装 置容易 影印操作容易 夹纸少 机器状况显示良好 对要求服务快速回应 尺寸变更 操作说明清楚 一触即变 装置稳定 装置快速 容易装置 少于1分钟 需重装置机会≤1/1000 机器修理或替换在2小时内 开至可印≤ 30秒 影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示 第三层次 第二层次 第一层次 品质种类 第四层次 需求层次 第五层次 影印机品质展开表 汤色清爽 面条颜色好 口味品质 碗盖易撕开 好吃又好玩的点心杯面 外觀 使用 使用 外形 外型新颖 外观及图案新潮可爱 休闲饮食需求 分量适合儿童 大小 第三层次 第二层次 第一层次 品质种类 第四层次 需求层次 马克杯海鲜口味品质展开表 口味 易握食、便携带 面好 面形完整、精巧 汤好 易泡熟 久泡不糟 面滑爽 有海鲜清新香味 配菜丰富 口味鲜甜 营养健康 容易撕开 容易泡 容易握食 问题： 我们的共识会有达到目的了吗？ 品质管