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關懷性溝通 李皎正教授 99年3月24日 活動一：分組角色扮演與討論 角色扮演的關鍵行為 1.傾聽與溝通 2.表情與觸摸 3.鼓勵與讚美 分組情境 護生與剛診斷為癌症病人的家人談話 護生與剛診斷為癌症的病人談話【戴口罩】 護生與剛診斷為癌症的病人談話【不戴口罩】 指導老師對實習表現良好的學生時 指導老師對實習表現不好的學生時 同學對經濟困難、需打工支應生活費、且課業學習困難的同學時 關懷性溝通 透過溝通過程表達對別人「關心」的一種動態溝通過程。其目的是想藉由此過程與對方建立及維持關係，充分的了解對方的問題及需要，使對方能感受到被關心、了解及尊重，同理對方、舒緩其情緒，並鼓勵對方。 關懷性溝通的歷程 在溝通的歷程中，關懷者與被關懷者同時扮演著「說話者」與「聽者」兩種角色。當關懷者在傳送訊息（「說話者」的角色）的同時，也能從自己本身與別人的互動中得到一些訊息（「聽者」的角色）。被關懷者在接收訊息（「聽者」的角色）的同時，也透過溝通管道（例如：視覺管道：表情與肢體動作）傳送出一些訊息（「說話者」的角色）。 關懷性溝通與社交性溝通的不同 區分項目 關懷性溝通 社交性溝通 接觸的對象 需要被關懷者 感興趣者 溝通的目的 了解對方的問題及需求 滿足自己或彼此的需求 談話的焦點 在對方的問題及需求 在自己及彼此的需求 傾聽 是指「聽者」專心的聆聽「說話者」說話，並適當的反映當事人對自己的了解。而要「聽」的內容包括語言的部分（口語所說的內容）、及非語言部分（表情、聲音、肢體動作），要聽他們的語言及非語言的部份是一致的，還是相互矛盾的。「聽者」要用耳朵及「心」來聽語言的部份；要用眼睛及「心」（用心：敏銳度、澄清）來聽非語言的部份。 傾聽的技巧 1.專注 將注意力放在對方身上，讓對方知道你對他所說的感興趣，保持眼神接觸。 2.鼓勵 鼓勵對方說得更詳細，不打斷其說話，「聽完再做反應」。可簡單的回應，如：「嗯」、「啊」、「這樣喔」、「然後呢？」或是點頭表示了解。 3.簡述語意 主動問些具體的問題，協助對方把自己的想法與感覺詳細說出來。將對方所說的主要想法，用自己的話簡單扼要的說出來，提供機會讓「說話者」再聽一次，這會增加「說話者」對自己所陳述內容的了解，願意更深入的探討。 讚美與鼓勵 讚美是指對別人表現的正向行為予以欣賞、稱許及肯定。 鼓勵是指給予支持、加油以激發當事人表現出正向行為。 鼓勵是在具體的好表現出現之前，讚美則是在具體正向行為出現之後。 讚美一個人可使當事人覺得愉快，及產生信心。而當一個人遭挫敗、遇到困難、犯錯、退縮、對未來沒信心時，適切的鼓勵可使當事人產生勇氣及動力，願意繼續向前邁進。 讚美的內容 確定要稱讚的「情境」；「具體的行為」；態度是真心誠意的；說出因該行為而產生的「正向感受」（讓我好感動、好佩服…） 鼓勵的要點1. 內容明確：焦點放在「過程」而非「結果」；應該針對已出現的「事實」而非「人」；放在自我的比較而非與他人的比較。 「上課教室的整潔維護，都是你提早來整理的…」（強調過程） 「你做的很好啊！」（強調結果） 「換了上課的教室後，我看到你注意排課桌椅…」（事實的描述） 「你很懂事」（是針對人） 「這些日子以來，我發現你的英語會話流利多了，你有沒有注意到呢？」（自我的比較）。 鼓勵的要點2. 用語調、眼神、及碰觸來表達真誠。 鼓勵也是在培養當事人的自我評鑑能力。所以要運用傾聽及同理來協助當事人給予自己適當的評價。 在人際互動的過程中，「關懷者」要能滿足「被關懷者」的需求，以「傾聽」、「尊重、同理」的態度，適時的給予「讚美與鼓勵」。 活動二討論關懷的增強與抑制因素 關懷的增強因素 關懷的抑制因素 關懷的增強因素 鼓勵、角色職責、角色模範、人際關係/愛、信任、教育? BACK 關懷的抑制因素 時間限制、工作環境、 工作負荷、 職業疲潰、同儕壓力、 負向人際經驗、 不信任 BACK