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关怀顾客的基础 第一节 关怀顾客的五大要素 什么是顾客？ 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件 顾客是使你有工作可作的人 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计 第一节 关怀顾客的五大要素 第一节 关怀顾客的五大要素 第一节 关怀顾客的五大要素 顾客的权利 顾客有权利选择维修中心 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或物品 顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务 要感谢顾客选择贵维修中心 第一节 关怀顾客的五大要素 应用七步法关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的关系 态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方 式、亲切友好、电话礼仪 值得信赖—信守承诺、从顾客立场看待事物 善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契 善于表达—有效的说明、表达技巧 专业知识—了解产品和业务 第一节 关怀顾客的五大要素 肯定 和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有礼 友好亲善 服务良好 亲切和蔼 工作热忱 值得信赖 第一节 关怀顾客的五大要素 态度： 避免一些给顾客造成不好印象的坏毛病 保持专业化仪表 掌握并习惯使用关怀顾客的基本语句 用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现友好 掌握电话礼节 第一节 关怀顾客的五大要素 值得信赖 信守承诺 承诺是代表公司而不是个人 维修项目、费用、时间都是承诺 谨慎承诺 用顾客的观点看问题 自愿为顾客做“一点额外服务” 第一节 关怀顾客的五大要素 善于倾听 积极倾听的三个步骤 1、准备倾听—全神贯注、感兴趣 2、积极倾听—找出顾客话中的真正意思（价 格、舒适、安全、自尊）；提出适当的问题（5W、2H）；不要说顾客错了；要自信而圆 满的消除顾客的误解和疑惑； 3、澄清和确认 第一节 关怀顾客的五大要素 倾听的技巧 开始交谈 起始的话题：顾客的车况、天气、新闻 避免的话题：宗教、政治、疾病、隐私、交通事故 使谈话顺畅进行的技巧 与顾客的非语言交流 第一节 关怀顾客的五大要素 善于表达 有效说明的三个步骤 明确说明的目的 明确说明的内容 按准备好的内容进行说明 表达技巧 面部、目光、手势和态度 第一节 关怀顾客的五大要素 专业知识（全面） 全面掌握业务知识，确保七步法的落实 为了交车时能向顾客详细解释修理项目，就必须充分掌握产品知识和技术知识 要确定是否符合保修条件，必须对保修事务有充分了解 掌握处理投诉的技巧，做处理投诉的专家 第二节 电话交流 电话交流的目的和重要性 准确和迅速地传递信息，是向顾客提供提供最佳服务的第一步 真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素 言简意赅的电话交谈可以为顾客和维修中心双方节省金钱和时间 电话交流和质量是顾客评价维修中心的一个重要因素 第二节 电话交流 电话交流的要点 姿势 记录表格 问候和自我介绍 礼貌用语 用自己的语言重述重点 感谢来电和抱歉打扰 不要将电话转来转去 声音要真诚 第二节 电话交流 电话交流的要点（续） 比当面交谈说的慢些、清楚些 至少三次用顾客姓名称呼 不要在通话中与他人插话 接电话的程序 打电话的程序 第三节 投诉处理 投诉和不满 不满有两类： 明白表示的不满—投诉 潜在的不满 迅速采取适当的措施，将不满变为满意和 信任 第三节 投诉处理 目标 赢回顾客的信任，从而保持顾客对丰田品牌的信任 防止事态扩大 了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维修中心的工作 第三节 投诉处理 维修接待人员处理投诉的职责 丰田投诉处理原则：基层原则（分销商） 理由： 分销商最熟悉顾客及其车辆，最有利于迅速、适当、公平地处理投诉 丰田的销售方针是：不仅在销售时要对顾客负责，在顾客拥有车辆的全部过程中都要对顾客负责 经销商也要在需要的时候给予支持和指导 第三节 投诉处理 基本方针 处理投诉—与顾客商量的三个原则 设身处地为顾客考虑 保持专业的满腔热情和坚毅精神 对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝 采取措施—查明真相的三个原则 仔细听取顾客投诉 检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅 过去的维修记录 如有必要，多与维修经理商量 第三节 投诉处理 方法 处理投诉的七个步骤 接受顾客投诉 眼耳并用，仔细倾听 查证事实，找出原因 重新评估问题的严重性并做出决定 向顾客解释你的决定 采取措施 随访 * * 顾客为什么会流失 14% 对产品不满意 48% 有些雇员对顾客态度冷淡 9% 竞争原因 5% 与其他分销商有交情 3% 搬迁 1% 死亡 吸引固定顾客的原因 价格 12% 特约维修 13% 技术较好 14% 方便 16% 受到殷勤的接待 45% 否定 业务员对不熟悉的顾客不友好和颜悦色 印象不佳 看不起人 态度傲慢 似乎太忙 答复含糊