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第九章 项目沟通管理 内 容 提 要 第一节 沟通的基本原理 第二节 项目沟通计划的编制 第三节 信息发送与绩效报告 第一节 沟通的基本原理 一、沟通的概念、过程、要素及原则 （一）沟通的概念 沟通就是信息的传递和理解 沟 通 的 涵 义 1、沟通就是相互理解 2、沟通就是提出和回应问题与要求 3、沟通交换的是信息和思想 4、沟通是一种有意识的行为 “沟通是你被理解了什么而不是说了什么” （二）沟通的过程 图 9 －1 沟通的过程 沟通的过程 1、想法。发送者首先要确定发送的信息内容。 2、编码。发送者要根据接受者的经验知识、个性等因素选取接受者能够理解的语言、表达方式等，对要发送的信息进行加工处理（把信息内容转化为语言、手势、符号、代码等）。 3、信息传递。发送者根据所要传递的信息特征、接受者的具体情况等选择合适的传递渠道将编码好的信息发送给接受者。 沟通的过程 4、接收。信息传递后，接受者必须认真的接收传递过来的信息。 5、解码。将信息转化为可以理解的形式（如读报告、对暗语或手势等）。 6、理解。接受者在对信息解码以后，通过汇总、整理和推理等，对已经接收的信息会意、理解。 沟通的过程 7、反馈。接受者对发送者传递过来的信息所做出的反应。 8、干扰。信息的发送者或接受者在编码、解码以及接收过程者可能会遭到各种因素的干扰，以至于信息的初始想法、传递和理解等方面都可能被误解、歪曲。 （三）影响组织沟通效果的基本要素 1、信息发送者 2、接收者或受众 3、沟通环境 4、信息资源 5、沟通方式与渠道 6、反馈与回应 （四）沟通的基本原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、非正式组织沟通的运用原则 二、沟通的方法 （一）沟通的信息发布方法 1、口头沟通方法 2、书面沟通方法 3、非语言沟通方法 4、电子媒介沟通的方法 （二）沟通中信息接收的方法与技巧 1、人们在聆听时常会出现的问题： （1）被动的聆听（听而不闻或有所不闻） （2）注意力分散（形在心不在） （3）偏见和固执（只听自己愿意听的） （4）急于得出结论（未听明白就发表高见） （二）沟通中信息接收的方法与技巧 2、如何提高聆听和接收信息的技巧 （1）使用目光接触。 （2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 （3）避免表示分心的举动或手势。 （4）提问。 （二）沟通中信息接收的方法与技巧 2、如何提高聆听和接收信息的技巧 （5）复述。 （6）避免随便打断对方。 （7）多听少说。 （8）使听者与说者的角色顺利转换。 （三）沟通障碍 1、沟通的主要障碍 （1）沟通时机选择不当。 （2）信息不完备。 （3）噪音干扰。 （4）虚饰。 （5）语言词汇问题。 （6）非言语信号问题。 （三）沟通障碍 2、克服沟通障碍的方法 （1）充分运用反馈。 （2）驾驭语言与词汇。 （3）积极使用非言语性的提示。 （4）减少和消除语言与非语言表示之间的差异。 （5）选择合适的时间和正确的地点。 （6）营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。 沟通技能测试 评价标准： 沟通技能测试 测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。 (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 沟通技能测试 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。 (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 沟通技能测试 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期的与知心朋友随意就一些问题交流看法。 沟通技能测试 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和