创新服务与图书馆经营台东大学图书馆之经验谈.pptVIP

2007/12/28 創新、出版、圖書館經營 研討會 創新服務與圖書館經營--台東大學圖書館之經驗談 台東大學圖書館 吳錦範 frank@nttu.edu.tw2007/12/28 大綱 圖書館經營 圖書館的組成 圖書館經營 創新服務 創新、創新流程、創新類型 創新過程、創新因素 台東大學圖書館的例子 自助還書系統 電腦使用自助登記系統 結語 圖書館的組成 硬體 建築 空間規劃 … 軟體 館藏 自動化系統 法規(行政規則) … 人 讀者 館員 圖書館經營:對外服務 提昇服務品質 貼心服務(大處著眼,小處著手) 王文華的「半個屁股」 「台灣輸日本一公分的距離」 (1公分的輸贏, 吳其哲著) 危機服務 (危機管理) 26個人不滿意，只有一個會提出抱怨 避免「破窗效應」的產生 二家牛排館「重組牛排」的例子 感動服務 創新服務 …… 圖書館經營:內部管理 (cont.) 『企業成功的關鍵不在老闆，而是員工』(上閤屋 蔣思貞) 員工是組織最寶貴的資產 (3M 盧詩磊) 唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務(麗緻?卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank) 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認---組織是一個生命共同體 縱向溝通、橫向聯繫 愛的相反不是「恨」，而是「漠視」 (德蕾莎修女) 訊息的傳遞：公開、透明、快速。 木桶理論 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板。 鯰魚效應 生於憂患死於安樂 提昇行政效能 創新服務 創新 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得?杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆?彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德?古斯?蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境 創新的流程 創新的類型 加值創新 新商品(服務)創新 創新發生的過程 由上而下 政策性的創新 由下而上 加值型的創新 創新的因素 專業知識 創新時機 創新資源 創新瞬間(靈機一現) 組織氛圍 組織資源 未知的變數 專業知識 靈感的觸發 創新的過程 創新的階層 創新的階段 台東大學圖書館的例子 創新服務的發展概念 自助還書系統 自助還書系統 動機 閉館期間，讀者無法還書 傳統還書箱較易產生有無還書爭議問題 目的 改善圖書館傳統還書箱因還書問題而引發讀者與圖書館的爭議 以E-Mail取代紙本收據，符合環保社會的需求 構想 圖書館(流通館員)與讀者雙方均有憑證 自助還書系統為認證中心 攝影機為輔助工具 自助還書系統 類別 現行業務的改善 (加值創新) 對象 外部使用者：讀者 內部組織：典閱組 實施時機 學期中 組織資源 讀者服務規則(eMAIL認證) 背景知識 圖書館管理 傳統還書箱模式 自助還書系統架構圖 自助還書系統成果 實施後6個月統計 (滿意度調查統計) 還書人次佔每月總還書人次 4.07% 還書冊數佔每月總還書冊數 1.97% 非常滿意及滿意 73.66% 非常不滿意及不滿意 3.91% 近一年的平均統計 還書人次佔每月總還書人次 13.05% 還書冊數佔每月總還書冊數 15.77% 自助還書冊數統計圖 自助還書人次統計圖 自助還書統計圖 自助還書系統照片 自助還書系統照片 (cont.) 電腦使用自助登記系統 電腦使用自助登記系統 動機 電腦不足，常造成讀者抱怨 讀者對電腦使用時間的公平性產生質疑 人工登記，統計報表不符效益 讀者證件保管問題 目的 電腦使用資訊，提供即時查詢 使用時間明確，不易產生爭議 各項報表系統自動產生，節省館員時間 節省讀者換件等待時間 電腦使用自助登記系統 (cont.) 對象 讀者 + 館員 類別 現行業務的改善 實施時機 學期開始 組織資源 讀者服務規則 背景知識 圖書館管理 傳統電腦使用紙本登記模式 館員改用電腦登記畫面 使用統計 館員登記模式面臨的問題 自助式使用登記模式 電腦使用自助登記畫面 電腦使用自助登記成果 電腦區使用自助登記照片 結語 創新＝1%的靈感＋99%的努力 創新是具體可行的實施方案 個人 態度決定您的高度 心有多大，舞台就有多大 想法有多遠，就能走多遠 「求新求變」，先改變自己 組織 流程的改善，才能提昇服務效能 和諧與溝通，是組織前進的動力 理念 持續創新才有未來 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展 創新服務不能背離人性 !! 謝謝聆聽 !! 讀者 換證 人工登記 使用結束 換證 讀者 使用統計報表 （館員） （讀者） 使用人次下降 讀者 使用登記 使用結束 讀者 使用統計報表 （電腦處理） （讀者） （館員） 換證 換證 讀者 使用登記 使用統計報表 (自助式) (館員) (讀者) 讀者認證 (滿載使用統計表) (自助使用統計表) * 人