CallThink-M多媒体呼叫中心方案.doc

文件编号：UT-CTS-102 文件名称：CallThink-M 多媒体呼叫中心方案 创建日期：2004-10-08 修改日期：2006-12-20 注ToneThink? 、CallThink? 为北京强讯公司注册商标 一、系统概述 3 1、CallThink-M多媒体呼叫中心简介 3 2、CallThink-M多媒体呼叫中心的主要特点 4 1）、充分融合多媒体呼叫消息，真正的统一多媒体ACD呼叫分配 4 2）、接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道 4 3）、合理的结构设计与灵活的配置方式，保证不同应用企业均可达到很好的性能价格比 4 4）、全部系统自主开发，提供本地化、快速的工程实施及技术服务支持 5 二、CallThink-M多媒体呼叫中心系统组成 5 1、多媒体接入平台 7 2、统一消息客户业务应用平台（U-CRM） 7 3、质量检验和业务统计 8 三、CallThink-M多媒体呼叫中心功能介绍 10 1、电话接入系统（PBX与CTI） 10 2、语音传真接入系统（IVR、语音信箱与传真服务） 10 3、多媒体呼叫集成网关（SMS、EMAIL和CHAT接入） 12 4、WEB接入系统（WEB PHONE、WEB回叫） 15 5、统一消息多媒体自动呼叫分配系统（U-ACD） 16 6、预拨呼叫系统（PDS 服务器） 19 7、多媒体呼叫中心监控管理系统 23 1）、UltraCMS客服中心呼叫统计报表模块 23 2）、UltraMonitor客服中心呼叫监控系统 24 3）、Smartalk Log 在线录音监听系统 26 4）、坐席人员评分系统（选项） 27 5）、坐席人员智能排班系统（选项） 29 8、统一消息客户业务应用平台（U-CRM） 31 1）、UltraCRM功能介绍 31 2）、CRM开发及相关技术支持 34 四、CallThink-M多媒体呼叫中心系统特性 36 五、CallThink-M多媒体呼叫中心系统应用设计 37 六、CallThink-M多媒体呼叫中心系统典型应用 37 1、通信状况 37 2、服务热线电话受理流程说明 39 3、座席员受理电话流程说明 42 七、方案实施计划 44 1、方案实施时间表 44 2、关于系统培训计划 45 八、售后技术支持 47 九、系统运行应急预案 48 一、系统概述 1、CallThink-M多媒体呼叫中心简介 CallThink-M 多媒体呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的多媒体系统平台，一个以多媒体通信技术、计算机网络集成为核心的智能多媒体接入平台，它将通信技术、网络技术有机的结合起来，配合企业现有的服务系统、资源管理，改善企业对客户提供服务的方式，扩展企业服务的沟通方式。它自2003 年推向市场以来，以其功能齐全、配置灵活、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于企业级的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域。 CallThink-M 多媒体呼叫中心系统主要由三部分组成： 多媒体接入平台 统一消息客户业务应用平台（U-CRM） 质量检验和业务统计 多媒体呼叫中心系统的多媒体接入平台能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT），是整个多媒体呼叫中心的核心服务器平台。 在后端主要由统一消息客户业务平台（U-CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统组成，该部分将用户的业务流程和管理理念，通过计算机网络技术及多媒体通信技术实现。 质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。 业务统计报表可以从媒体接入方式、业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。 2、CallThink-M多媒体呼叫中心的主要特点 1）、充分融合多媒体呼叫消息，真正的统一多媒体ACD呼叫分配 CallThink-M多媒体呼叫中心系统不是简单将多种媒体呼入方式接入到一起，而是将多种媒体呼叫消息真正融合到呼叫中心系统中，实现对各种接入消息的统一ACD路由分配。管理人员可以统一设置所有呼叫消息的路由方式，也可以对不同类型的呼入消息按方式不同实现定制化的ACD路由方式。 这种真正的多媒体统一ACD呼叫分配方式确保了管理人员与座席人员在呼叫中心系统的运行过程中，对所有消