2015年度江门市银行服务测评.doc

2015年度江门市银行服务测评 活动情况分析报告 指导单位：广东省消费者委员会 主办单位：江门市消费者委员会 承办单位：《消费者报道》杂志社 参与单位：江门市金融消费权益保护联合会 【前言】 近年来，随着国家社会经济水平的快速发展，金融服务产品越来越丰富，越来越多地渗透到广大群众的日常生活中。值得我们关注的是，金融行业在为越来越多的消费者带来更全面、更便捷、更安全服务的同时，相关消费投诉纠纷也日益增加，根据广东省消费者委员会2016年初公布的数据，2015年消费者针对服务类的投诉量比2014年上升了18.11%，其中金融服务类增幅更大，达到37.85%。 针对上述有关情况，为进一步了解江门市内各大银行真实的服务现状，进一步规范银行经营行为，增强本区域银行业整体的服务意识和社会责任感，促进银行业健康可持续发展，并向社会广大消费者推广普及银行业相关消费知识，传递科学理性的消费观念，2015年11月，在广东省消费者委员会的指导下，由江门市消费者委员会主办、消费者报道杂志社承办的“2015年江门市银行服务测评活动”正式启动实施。 根据本次活动的实际情况和测评需要，主办方经前期充分调研和征询相关机构专家意见，制定了《2015年银行服务体察记录表》（以下简称“记录表”），涵盖了对银行客服热线、网点环境、设施配备、柜员、价格收费、自助服务区情况的测评；2015年底，根据一定的条件筛选，主办方在江门地区公开招募了50名体察志愿者；为确保活动的客观性和严谨性，在正式执行体察之前，主办方对参与体察志愿者进行专项交流和培训工作；2015年底至2016年初，按照相关计划和部署，主办方组织志愿者实施相关银行营业网点的测评活动，结合自身实地体察的客观情况准确记录，在体察完毕后填写《2015年银行服务体察记录表》，并收集相关照片、视频资料等；活动最终共回收有效记录表100份，涉及江门地区银行营业网点共100个。此外，在本次活动实施期间，主办方还在线上开展有关本区域银行服务的问卷调查活动，力求进一步了解消费者对相关服务的满意度情况。 本报告相关结果均由上述相关有效问卷及记录样本所提供有关数据汇总分析而成。 【第一部分：测评活动结果及情况分析】 一、线上问卷调查结果分析 2015年11月初，江门市消委会通过消委会系统官网发布了银行服务消费者调查问卷，截至有效期内，共回收有效样本488份，相关分析结果如下： （一）四大国有银行服务仍为大多数消费者所选择 调查数据显示，最多消费者选择的银行服务，四大国有银行——“中国工商银行”、“中国农业银行”、“中国银行”及“中国建设银行”名列前四位，客观反映了上述四大银行的品牌、实力及网点分布的优势和现状。 银行 选择人数 占比 中国工商银行 159 32.58% 中国农业银行 97 19.88% 中国银行 81 16.60% 中国建设银行 57 11.68% 广发银行 38 7.79% 招商银行 13 2.66% 交通银行 10 2.05% 邮政储蓄银行 6 1.23% 中信银行 5 1.02% 其它银行 22 4.50% （二）“营业网点多”为消费者选择银行的首要因素 如今，银行业务已在方方面面融入广大消费者的工作和生活，虽然当下手机银行、网上银行业务发展迅速，但对消费者而言，部分业务仍然离不开网点现场办理，如现金提取、变更信息等，因此，“营业网点多、使用便捷”超过了“银行品牌形象、雄厚实力”及“银行服务质量和服务态度”，成为众多消费者选择银行服务的首要因素。 （三）过半数消费者常选择自动柜员机办理业务 调查结果显示，银行力推的自动化、电子化业务办理方式得到了消费者的广泛认可，过半数消费者经常选择自助柜员机办理业务，另有两成以上的消费者会选择使用网上银行和手机银行。由于越来越多消费者使用了新型便捷的非柜台办理方式，业务办理的速度及便捷度均得到提高，对银行而言，原来相对聚集营业网点内的客户人群也被有效分流，可谓一举两得。但同时，自动化、电子化的业务办理方式也对银行信息化研发和安全保障提出了更高的要求。 （四）绝大多数人前往银行办理的业务为“存取款等常规业务” 据了解，接近九成的消费者去营业网点办理的是存取款等常规业务，而四成以上的消费者会去网点办理划扣水电费业务。由此可见，习惯于去银行网点现场办理业务的消费者仍有不少，这些业务往往细微琐碎，对银行网点服务人员而言，保持和提升应有的服务水平和良好的业务素养是赢得客户满意的关键。 （五）休息座椅为银行最常见的便民设施，但部分人性化设施仍较欠缺 此题调查的是银行营业网点对各项便民设施的配备情况，如下图所见，休息座椅为银行网点最常见的便民设施，占比接近九成，换言之，仍有一成以上的银行网点有可能缺