上海海洋大学一卡通系统运维工作考核管理办法（2016版.docVIP

上海海洋大学“一卡通”系统运维工作考核管理办法（2016版） 为进一步保证我校一卡通系统运维工作正常有序进行，提高运维服务的质量，规范运维公司行为，增强运维公司和工作人员责任意识与服务意识，特制定《上海海洋大学一卡通系统运维考核管理办法》（下称《办法》）。 一、考核内容 本考核管理办法的考核内容为《2016-2017年“一卡通”运维合同》（下称《合同》）所涉及的全部内容。具体有下列6部分组成： 日常维护（28分） 故障接报：用户可通过口头、电话、短信等方式报修，由接报人员转告现场维护人员。现场维护人员接报10分钟内通过电话与报修用户联系，约定到场维修时间。 故障登记：维护人员根据报修及维修情况填写维修单，并提交用户填写意见。维修过程中，如涉及设备维修或更换，需填写设备编号以及维修更换情况。 硬件故障处理：维修人员及时到场，判断硬件故障原因，并进行修复。如无法现场修复，则及时进行设备更换。如无替换设备，则尽快将故障设备返修，同时与用户沟通，并告知一卡通管理中心。如果无法返修，则及时告知一卡通管理中心进行设备采购，并将情况反馈给用户，给出预计的修复时间。 软件故障处理：现场维修人员及时查找原因，现场无法解决时应在1个工作日内提交技术部门，开发人员必须在1个小时内响应，在2个工作日内答复，并在1周工作日内修复。对于影响系统大范围使用的紧急或严重情况，正常4小时内解决问题。 系统巡检（25分） 数据库巡检：每个工作周一次，检查数据库的磁盘空间、表空间、CPU、表空间、日志、备份文件、存储状态、双机状态等，并做好详细记录。发现异常及时报修。 应用系统巡检：每个工作日一次，检查前台、后台、结算、前置以及WEB程序等，并做好详细记录。发现异常及时报修。 服务器及前置机巡检：每个工作日一次，检查服务器和前置机的操作系统、网络一起磁盘空间等情况，并做好详细记录。发现异常及时报修。 终端设备巡检：每个工作日一次，检查多媒体查询机、考勤机、中央控制器、收费设备、水控lport、电控主从控等主要终端设备的网络及运行情况，并做好详细记录。发现异常及时报修。 报表检查：每月一次，通常是为每月25日前一个工作日，检查商户报表情况，并做好详细记录，发现异常及时报修。 设备管理（13分） 设备采购：校方委托采购的设备，原则上不得超过市场同类产品价格的10%。从采购日起，市内1周完成，外省3周完成。 设备返修：现场维修人员负责设备的返厂维修工作，详细记录设备的故障现象，跟踪维修情况，并检查维修结果。自返修情况确认之日起，市内1个工作周完成，外省2个工作周完成。 备件使用登记：现场维修人员每次使用维修备件，需详细记录使用情况。 资料管理（6分） 程序管理：现场运维经理负责保管系统所用的各类软件程序，并及时对用户提供程序更新服务。 维护文档管理：现场运维经理负责保管系统使用的维护文档，并根据维护经验，及时进行文档更新。 服务规范（18分） 校园规范：维护人员需遵守校方的各项规章制度，严格按照校方相应的规章制度办事。 人员出勤：现场维护人员不得低于3名，提供7*24小时接待电话报修， 工作日5*8小时驻场服务，周末以及法定假日安排值班，如遇紧急情况20分钟抵达现场处理。现场维护人员请假，需提前一天告知一卡通管理中心，并做好工作安排。并且如无特殊情况，缺岗时间不得超过一周。 协同工作：维护人员需与校方相关部门协同工作，紧密配合。及时响应校方提出的新增或改进需求。出现疑难问题或重大紧急情况，需及时向校方相关部门负责人报告。 必威体育官网网址原则：对校方的数据库、网络、服务器、软件等的密码、核心参数、业务数据等负有必威体育官网网址责任，不经校方许可不得随意复制和传播。 用户投诉：校内相关部门收到用户投诉后，由现教中心进行调查，如情况属实，运维人员需及时整改。 完好率（10分） 运维人员需通过巡检和维修工作，保证任一时间内的设备及数据的完好率，具体要求见下表。 系统名称 设备完好率 故障设备最大数量 数据完好率 收费系统 98% 3台 99.9% 考勤系统 95% 1台 95% 门禁系统 95% 7处 95% 电控系统 90% 450只电表 95% 水控系统 90% 255只计费控制器 95% 自助查询机 95% 2台 95% 车载手持机 95% 2台 99.9% 二、考核办法 组织形式：现教中心组织相关部门人员，成立“上海海洋大学一卡通系统运维管理服务质量考核小组”，负责对运维公司的考核工作。 考核项目及标准：《“一卡通”运维季度考核表》（见附件） 考核办法：每季度一次，由一卡通管理中心根据运维情况填写《“一卡通”运维季度考核表》，并将《维修受理单》、巡检记录等资料一并提交给考核小组成员审核。审核通过后，汇总得分即为本季度“一卡通”运维考核分。 分数：考核成绩100分制。 三