1导游概述.doc

课程性质 学生所适应的岗位群是：旅行社专兼职导游人员、旅行社计调营销人员、旅游景区服务管理人员 如何学习 熟记基本概念、操作程序，这是基础。 能举一反三，活学活用，把所学方法、思维方式运用到实践中，解决日常事务。 在校参加社团，锻炼能力。 向有经验的老师、同学请教。 抓住各种机会，利用业余时间到景区、旅行社第一线去学习、实践积累。 课程考核 导游写照：客人坐着，你站着；客人睡着，你醒着；客人走着，你跑着；客人吃着，你看着；客人拉着你等着。 1 导游概述 1.1 导游的由来与发展 引入：为什么旅游的标志是马踏飞燕？ 1.1.1 导游的概念 导游这一概念具有两种内涵，第一种含义是指导游工作，即导游服务（tour service）。在这一种概念下，导游是指“组织、协调旅游活动，满足旅游者‘求知、求新、求奇、求乐’愿望的旅游服务工作”。导游的第二个含义是指导游人员(tour guide)。而这一概念，导游是指“持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员”。具体工作包括：按照旅游合同带领游客安全抵达目的地和返回始发地；负责安排旅客整个行程的吃、住、行、用、玩等工作；通畅自如地为客人讲解景点，帮助客人解决困难。 1.1.2 古代的旅游和向导 帝王巡游（以政治享乐为目的） 使节出行（以外交、商贸为目的） 旅行家漫游（以科学考察、增长阅历为目的） 旅游离不开向导，古代客栈的老板、店小二往往充当着原始导游的角色，他们通过为游客介绍当地风情、指路带路，挣些零花钱补贴家用，这种行为虽不是专业的导游服务，但作用却与现代的专业导游服务相近。（有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介绍旅游景点和当地的风俗民情。） 1.1.3 近代旅游的诞生与商业性导游的出现 早期有陪同和领队的旅行活动 《圣经》的《出埃及记》是世界上最早有“领队”和“陪同”的旅行记载。 近代旅游与商业性导游出现的历史背景 1841年英国的托马斯·库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 1845年托马斯创建了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。 1846年托马斯组织了世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 1872年，托马斯·库克组织了环球旅游，使他和他的旅游公司名声大噪，托马斯·库克的名字在欧美地区家喻户晓，成了旅游的代名词。 20世纪初期托马斯·库克旅行社、英国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社业三大巨头。 职业化导游服务产生 旅游者需要导游服务 1）无论从心理上还是生理上，旅游者都需要导游员。 2）从观赏事物的顺序看，旅游者需要导游讲解。 从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看，旅游者都需要导游服务，需要导游人员帮助他们有序地参观游览，帮助他们消除茫然感、不安全感，从而轻松愉快地游览，在短期内最大程度地享受旅游产品的使用价值。 旅行社也需要导游服务 1）旅游企业需要导游人员来实现经营目标 2）旅游业需要高素质的导游人员来提高竞争力 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目的。 1.2 导游服务 1.2.1 导游服务的定义 导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相关劳务服务，其主体是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提供的翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。 （1）满足游客需要是导游服务的出发点； （2）其行为特征是引导，具体表现为向导、讲解(核心内容)、生活服务； （3）导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。 1.2.2 导游服务函数 S=f (G.T.S1) S (Service) G (Guide)引导讲解能力 T (Tourist)旅游专业能力 S1 (Situation)随机应变能力 导游服务的满意度公式：100—1=0或无穷小；100+1=无穷大 1.2.3 导游服务的地位 导游服务贯穿于旅游活动的始终，在旅游活动中具有极其重要的作用，可以从旅行社和游客两个角度来理解导游服务的作用。 1. 从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 （1）导游服务体现了旅行社服务的水平和质量 导游人员在从接到旅游团到完成旅游服务整个