客运站业务知识问答.doc

1.什么是道路旅客运输？ 答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。 2．道路旅客运输按组织形式分为哪几种？ 答：①城间、城乡客运；②城市公交客运；③旅游客运。 3．道路旅客运输按运输范围分为哪几种？ 答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。 4.设计客运站规模大小以什么为依据？ 答：以设计年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。 5.汽车客运站的主要任务是什么？ 答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。 6.客运站为经营者提供的服务有哪些？ 答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。 主要有:①司乘人员服务；②车辆停放、维护；③站车协议的签订、执行、终止等管理；④其它服务。 7．优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？ 答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。 8．道路客运的根本宗旨是什么？ 答：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。 9．汽车客运站的功能有哪些？ 答：具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、综合服务等功能。 10．客运站的级别如何划分？ 答：汽车客运站划分为四个级别(一级站、二级站、三级站、四级站)和简易车站。 11．车站旅客服务有哪几项内容？ 答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。 12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？ 答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。 13.旅客运输途中服务有哪些内容？ 答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。 14.“三优”指什么？具体内容是什么？ 答：指优质服务、优美环境、优良秩序。 优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。 优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。 15.“三化”指什么？具体含义是什么？ 答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。 服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。 服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。 服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。 16.客运服务质量指什么？ 答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。 17.客运服务质量由哪些方面构成？ 答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。 18.道路客运的优质服务指什么？ 答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。 19.服务态度端正的基本要求是什么？ 答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。 20.服务行为文明的基本要求是什么？ 答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。 21.服务业务熟练的基本要求是什么？ 答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。 22.服务设施完善的基本要求是什么？ 答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。 23.服务项目齐全的基本要求是什么？ 答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。