KTV服务员及领班培训资料.doc

规章制度，服务标准、仪容仪表??1) 规章制度的讲解。??2) 服务标准??a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。??b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。??“这边请”，“您 的房间到了”。??c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”??这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。??d) 房内服务??点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单??e) 开房以及离房服务??开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房??服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消??费方式，近期优惠政策，酬宾活动。??离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开??门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。??f) 突发事件的处理??不与客人争执，??聆听客人唠叨，??这是我的错。??不能处理迅速报请上级。??做好记录。??g) 促销的技巧??1次，2次，3次促销（口述）。??3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）??七、 服务流程的细节化??1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；??a) 常上毛巾??b) 上出品速度快??c) 引领客人??d) 提示房间消费情况（提醒小妹）??e) 添加杯具??f) 提示客人随身物品??g) 买单注意事项??2) 小妹服务流程??a) 迎接客人??b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。??3) 席间服务流程??a)??自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”??b) 服务员上毛巾。??c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。??d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”??e)??介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。??介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。??“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）??f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”??g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。??h) 上物品，注意事项???上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。???上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。??i) 点歌??方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。??音响知识： 功放上各按键的功能。??放歌时常出现的现象及处理方式。??j) 清理台面??k) 物品摆放注意事项??手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。??烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。??空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。??l) 买单??先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。??退单??存酒??结账方式：??支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。??现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。??m) 送客??提示客人检查好随身携带的物品。??送到指定的地点，电梯处。??欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。??n) 收尾工作??找当区主任查房。??