2013上半年工作总结和下半年工作安排.doc

2013年上半年工作总结和下半年工作安排 自2013年1月鼎商管理公司介入景区管理以来，至今已有半年之余，从最初过渡期的景区调研着手，到如今捋顺各项工作，步入正轨，鼎商管理公司做了一系列的努力，现将2013上半年工作进展及下半年工作计划汇报如下： 一、2013上半年工作总结 （一）完成的主要工作、取得的实效 1、对员工进行日常管理，坚持班组质检与考核 每周至少对各部门进行质检2次，对各个部门及员工进行综合评价，并把材料整理备案，作为季度考核及年终评优的一手资料，利用考核抓好部门服务质量与作风纪律管理，使景区各班组服务秩序、作风纪律有了显著改变。 坚持周例会：每周一召开主任领班周例会，通过汇报上周工作内容及本周工作重点，增加部门之间的沟通交流，及时了解景区状况及员工动态。 完善落实请假调休制度； 完善员工手册。 人员培训 对全体员工进行专项培训3次，邀请鼎商管理团队顾问对员工进行旅游景区及景区升级方面的专项培训、由鼎商高层管理人员对景区员工进行服务礼仪专项培训、邀请旅游业知名教授对员工进行景区管理与服务提升综合培训； 招聘员工，并对其进行培训、考核。通过管理人员讲解，主任领班督导，老员工带领等方式，对新员工进行岗前培训、在岗培训，使其尽快熟悉工作流程，适应工作环境； 制定司机管理制度，对司机驾驶员进行安全培训，增强其安全意识，服务意识； 对景区讲解员进行培训2次，互相沟通，一方面，肯定讲解员的讲解水平和服务质量，另一方面，对其提出工作要求：在讲解中，把握好景区核心资源，提高服务意识与服务水平，重视仪容仪表；在工作中，要引导游客正当消费，严谨误导游客； 与游船、观光车、照相人员碰面沟通，规范经营标准，行业规则； 通过培训，员工的精神状态、综合素质、工作积极性有了明显提高，员工与管理层双向沟通，企业向心力凝聚力有了很大提高，并根据岗位需要，进行人员调整。 3、旅游投诉与突发事件 处理游客投诉3起,分别是因为景区指示牌少及两岸讲解员误导游客消费。投诉事件发生后，鼎商管理人员及时到位，与两岸旅游局协作，及时与游客进行沟通，采取正确方法取得游客谅解。以上投诉，游客对鼎商处理结果均较满意，已经全部撤诉。鼎商管理人员也及时与旅游公司领导沟通，对相关责任讲解员给予相应的处罚。 在景区观光车未开始运行前，经常出现老年游客腿脚扭伤等事件，公司多次派车下景区处理突发事件，接送游客，避免了多次因交通不便引起的游客投诉，维护了景区良好形象，受到游客一致好评。 在清明、五一、端午这几个节假日期间，鼎商管理人员直接奔赴一线，安排到票口、索桥等关键要点，蹲点值班，流动巡查，及时处理突发事件2起，避免了游客投诉。 4、做好各项安全管理工作 每周进行安全检查3次，内容涉及各班组办公室、售检票口、景区内部、旅游交通、宿舍等。并且对景区围栏、马蜂窝、员工宿舍等地方进行了专项安全检查，杜绝安全隐患，做好员工与游客安全管理。 制定宿舍管理制度及员工上下班安全制度，倡导员工增强自我保护意识，维护自身安全。 积极配合旅游公司做好安全工作，组织员工参加安全会议，学习会议精神，提高安全意识。 5、工资福利 自3月份开始，对员工工资进行适度调整，使原先低于洛阳市最低工资标准的达到最低标准，高于最低标准的根据员工表现、工作态度等进行上调，使其稳中有升，调动员工工作积极性。 安排各项活动，发放劳保福利：在春节、三八等节日给员工发放大米、食用油、水果、酸奶及一些生活用品； 结合员工意见，第一季度的员工劳保以现金形式发放，第二个季度发放卫生纸，洗衣粉，洗头膏等生活用品，目前，前两个季度的劳保都已发放完毕。 6、后勤工作 3月份，与旅游公司办公室配合，做好宿舍搬迁工作，认真统计员工宿舍物品情况，及时向旅游公司办公室汇报；制定宿舍管理制度，加强对员工的卫生、安全等方面的管理； 协调员工用餐事宜，特别是旺季来临，调整作息时间后，鼎商管理配备微波炉、电饭锅等器具，通过帮员工订餐及团体聚餐双重措施，保证员工正常就餐。此外，在五一、端午等节假日期间，为上岗员工加餐，配备水果、酸奶等，犒劳辛苦员工；在调水调沙期间，除了正常的加餐、配备水果之外，还为员工煮绿豆水、发放菊花茶等，在炎热的夏季，送来一丝清凉； 自3月份开始，联系多家服装公司，制定设计工装样衣，并交由旅游公司领导审核，目前，票口夏季工装样衣已经定版，展厅样衣正在等待领导审核； 及时配备办公用品，保证办公室、票口、展厅等部门正常工作的开展； 为展厅配备矿泉水、茶叶、地垫、毛笔架等接待用品；协助展厅签订花卉租赁合同，保证展厅花卉更换及时； 在夏季来临之际，为各部门配备遮阳伞、苍蝇拍、灭虫灵等防暑用品； 7、工作计划和总结 做好工作日报，坚持每天把景区经营状况以