电子商务客服培训导学手册(跨行参考).pdf

电子商务客服培训 导学手册 （内部资料） 2013 年 7 月 1 目录 第 1 章：电商客服基础知识 6 第 1 节：什么是电商客户服务6 第 2 节：电商客户服务的主要工作内容和流程6 第 3 节：怎样才能做好电商客户服务7 第 4 节：电商客服工作人员的职业规划8 第 2 章：电话沟通 11 第 1 节：接听电话的流程11 第 2 节：如何有效记录通话内容12 第 3 节：电话沟通的礼仪12 第 3 章：客服代表的语言训练15 第 1 节：优质语音服务的要求15 第 2 节：科学的发音训练方法15 第 3 节：语言表达技巧 17 第 4 章：客服代表的情绪管理19 第 1 节：培养积极的心态和自信心19 第 2 节：如何引导客户情绪20 第 3 节：客服代表缓解压力的方法和技巧21 第 5 章：客户管理 24 第 1 节：客户档案的管理24 第 2 节：客户回访 27 第 3 节：客户关怀 29 2 第 4 节：CRM 工具的操作 31 第 5 节：维持和改善客户关系的策略34 第 6 章：客户不满的应对与投诉处理技巧36 第 1 节：客户不满与投诉的心理分析36 第 2 节：投诉处理遵循的原则37 第 3 节：客户投诉处理技巧38 第 4 节：掌握平息客户不满的方法39 第 5 节：拒绝与道歉的礼仪41 第 6 节：处理客户投诉的要点43 第 7 章：相关法律法规 47 第 1 节：国家及地方相关法律法规47 第 2 节：了解和掌握工商 12315 绿色通道工作规范和处理流程 47 第 3 节：消费者权益保护相关知识47 第 4 节：电商相关法律法规47 第 8 章：认知电商客服沟通工具特点和技巧50 第 1 节：Callcenter 50 第 2 节：CRM 53 第 3 节：即时通讯工具 54 第 4 节：Email 55 第 5 节：短信 55 第 6 节：微信 55 第 7 节：微博 56 3 第 8 节：其他 57 第 9 章：电商客服从业须知 58 第 1 节：客户的网络消费心理58 第 2 节：电商经营模式 60 第 3 节：电商客服外部接触点63 第 4 节：电商客服内部接触点63 第 5 节：电商组织架构及特点63 第 6 节：订单生命周期的管理内容64 第 7 节：商品知识 67 第 8 节：商品销售模式 68 第 9 节：网站交易规则和风险防范技巧69 第 10 章：电商客服相关工作技巧 77 第 1 节：促成交易技巧 77 第 2 节：时间控制技巧 83 第 3 节：处理客户投诉技巧84 第 4 节：说服客户的技巧87 第 5 节：掌握微软办公软件工具的主要功能88 第 11 章：电商客服管理者的技巧90 第 1 节：客服团队管理 91 第 2 节：编制话术 97 第 3 节：编制客服用语 98 第 4 节：挖掘客户潜在需求102