标准化工作介绍.ppt

1．符合性评价 根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。 对定性指标的评价，往往比较困难。采用“可以比较的方法”进行衡量，需要选择一个参照的“样板”，当这个“样板”难以确定时，只能靠评价人员的经验，进行判断。 例如，对“服务人员的服务态度”的评价，可以通过查阅顾客意见簿，分析有关反馈意见，得出准确的结论。 1．符合性评价 2．实施效果评价 应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。 标准实施效果的指标体系，一般在标准中没有明确给出。这就需要评价工作组根据标准要求、实施情况，来确定。标准实施效果的评价，需要收集大量的信息或证据，进行分析、归纳，得出评价结论。 标准实施效果评价，一般包括效益评价和服务质量评价两个方面。 （三）评价报告 评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。 评价报告的格式应规范、表述准确。各单项结论和总体结论应经过评价工作组充分讨论，形成一致意见。 提出存在的问题应有确切的根据，处理建议要合理、可行。 三、标准体系评价 （一）评价依据和基本条件; （二）组织机构和人员; （三）评价的程序和方法; （四）评价的内容和要求。 （一）评价依据和基本条件 1．评价依据 服务业组织标准体系评价主要依据GB/T 24421《服务业组织标准化指南》系列国家标准和国家标准委、国家发改委等六部（委、局）发布的《关于推进服务标准化试点的意见》（国标委农联[2007]7号）等文件，另外，还可参照GB15496～GB15498《企业标准体系》系列国家标准、GB/T19273《企业标准体系 评价与改进》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB13017《企业标准体系表编制指南》以及GB/T1《标准化工作导则》等国家标准。 2．基本条件 被评价的服务业组织应满足以下要求： a) 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施； b) 设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确； c) 全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求； d) 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。 （二）组织机构和人员 1．评价的组织机构 标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。 标准体系评价一般分为两类，一类是外部评价，由有关部门或委托相应机构成立评价组织；一类是内部评价，由服务业组织自己组织评价组开展的评价。 2、评价组织的责任和义务 评价组织的责任和义务包括： a) 严格按照评价依据对服务业组织建立并运行标准体系进行评价； b) 客观、公正地开展评价工作，如实反映评价活动中发现的问题； c) 严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责； d) 评价后，评价组对评价效果、问题、不合格项产生的原因及改进建议向被评价的服务业组织说明，以便进一步改进标准体系。 3．评价人员 评价人员至少应具备的条件： a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务也组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识； b) 熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题； c) 具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题； d) 遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。 （三）评价的程序和方法 1．评价的程序 a) 成立评价组织； b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则； c) 评价准备； d) 评价实施； e) 编写评价报告； f) 评价结果处置。 2．评价的方法 标准体系评价一般采用下列方法： a) 查看记录和报