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服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com   第三章 服务分类 本章导航 二、管理策略 二、管理策略 3.2蔡斯分类方法 蔡斯（Richard B. Chase,1981）:根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与顾客必须留在服务现场的时间之比。划分三种类型：纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。 Chase认为，接触程度对服务质量的影响很大，原因是这种接触程度高的行为：面临较多的不确定因素、很难做到供需一致、服务人员与顾客之间交往往往是工作的重要组成部分、服务时间很重要。 结论： 在接触程度高的服务行为中，虽然技术设备可替代一部分工作，但服务最 终仍然由服务人员的态度、服务环境和顾客态度决定； 管理人员应区别工作性质安排不同人员从事两类不同的服务行为，以便减 少顾客对服务过程的影响，提高服务工作效率和顾客感知的服务质量； 合理分工，有助于提高员工的服务技能。 一、分类 二、管理策略 3.3 施曼纳分类方法 罗杰.施曼纳（Roger W. Schmenner）:可以根据影响服务传递过程性质的两个主要维度：服务组织的劳动密集程度和服务人员与顾客相互交往的程度和服务定制化程度分类。 劳动密集程度是劳动力成本与资本成本的比率 交互定制程度是服务双方提供差异化服务的程度 服务工厂 (service factory) 雇佣：具备基本常识，健康情况与工作态度来挑选 训练：适量与有限回馈式训练 指派：独立的生产性服务作业 报酬：变化有限，依年资而定 目标：最小训练成本与离职率 服务作坊 (service shop) 雇佣：基于专业技术、待人处世能力来挑选 训练：由参加新技术研讨会训练 指派：专人执行作业 报酬：依技术水平而定 目标：低离职率以提供技术成长空间 大众化服务 (mass service) 雇佣：基于待人处世的能力与良好的工作态度来广泛挑选 训练：仅有少量与并不要求对方回馈式的训练 指派：特殊与无关工作伙伴的工作 报酬：一般水准且依工时给付 目标：作业复杂性最小化 专业服务(professional service) 雇佣：基于专业技术、待人处世能力来严格挑选 训练：学校专业训练、在职训练、周期性训练 指派：良好安排以切合顾客需要 报酬：甚高、配合顾客委托的报酬 目标：通过地流动率以培养专家 服务经理面临的挑战 Christopher Lovelock,2001:从服务活动的对象、服务传递方式、服务经历要素、服务组织同顾客关系、服务过程定制化程度分类。 1，根据服务对象和服务活动的有形性或无形性分类：针对人体的服务、针对商品或者其他实物的服务、针对人的思想的服务、针对无形资产的服务。 2，根据组织同顾客的关系分类：会员制持续传递型服务（银行、大学）、持续传递当没有正式关系的服务（电台、高速公路）、会员制间断交易型服务（长途电话）、简短的没有正式关系的交易型服务（公交、餐馆）。对于离散型服务，关系营销难度增大。 3，根据顾客接触水平分类：高接触度服务（High-contact service）、中接触度服务(Medium-)和低接触度服务(Low-) 4、依据服务供需关系的分类 5、依据服务的可获得性和服务交互性质的分类 服务行为重要管理含义 了解顾客是否需要出现在服务过程中 顾客到服务设施场所且成为服务过程的一部分 服务人员到顾客所在地服务 顾客只需要在开始与结束时出现 顾客根本就不需要出现 规划服务设施的位置与服务的时间 服务的利益——我们提供何种服务給顾客 顾客行为与经验——顾客的滿意程度，顾客与服务者、服务场所、服务设施的互动 服务传送系統的设计——作业流程的规划与顾客接触程度的高低 替代性渠道——电子化产品与远距服务 服务行为的本质 服务传送性质与顾客关系 服务客制化与服务者判断力 需求波动性与供应容量 服务传送性质与顾客关系 可界定公司目前的顾客所在。 可進一步了解每一位顾客的需要。 可提高顾客的忠诚度。 逐期收費，期间內可享有合約的好准。 逐次收費，使用者付費。 准公共財形式 (Lovelock, 1999) 。 服务客制化与服务者判断力 行销部门与生产部门的衝突 客制化增加价值与标准化降低成本。 效率、一致性、价格节省、或客制化。 使顾客了解问題诊断、问題解決方案的执行过程，有助於降低顾客在接受服务过程中，所面临的不确定性。(Lovelock, 1999) 服务行为構面 服务行为对象与顾客參与　　→　人 服务传送性质与顾客关系　　→　事 需求波动性与供应容量　　　→　时 服务互动程度与服务场所　　→　地 服务客制化与