质 量 管 理 学.pptVIP

11 测量、分析和改进 ——在组织中建立一个具有自我改进、自我完善机制的QMS 监视和测量 对顾客满意程度的监视和测量 内部审核 财务测量 自我评价 过程的监视和测量 产品的监视和测量 11 测量、分析和改进 不合格品控制 不合格品的数据 不合格品的评审 不合格品的处置（P125） 11 测量、分析和改进 数据分析 应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性 评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性 应包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据： a）顾客满意； b）与产品要求的符合性； c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d）供方。 11 测量、分析和改进 改进 ——组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 纠正措施：消除不合格原因，防止不合格的再发生 预防措施：消除潜在不合格原因，防止不合格的发生 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动 1、质量改进针对的问题和任务 偶发性问题 ——问题具有偶发的特点 ——识别、分析和处理偶发性问题是一种质量改进，但更准确地讲是质量控制 系统性问题 ——已被习惯了的问题，常被看成是正常现象 ——识别、分析和解决系统性问题的费用较高 ——消除系统性问题是真正的质量改进 质量改进的任务 消除质量问题（如不合格、缺陷）的根本原因，防止质量问题再次发生 更为有效地满足顾客要求（有时简单地满足顾客的要求也不能确保顾客满意） 2、质量改进的步骤 识别质量问题，确定改进原因 －识别存在的质量问题 －选择质量改进的区域 －确定质量改进的原因 评价现状，确定改进目标 －评价现状的有效性和效率，质量改进的措施必须建立在事实的基础上 －质量现状的信息来源 分析、识别问题的根本原因 －质量改进以过程为主要对象，而不是结果 －分析、识别并验证产生质量问题的根本原因 －方法 Non-data driven Problem Solving 确定可能解决问题的办法 －寻求解决质量问题的可替代办法 －要求：消除产生质量问题的根本原因并防止再次发生 －需要考虑的因素 质量问题的严重和急迫程度 质量改进的难度 质量改进的效果及其持久性 支持和阻力 评价效果 －确认质量问题及其产生的根源是否已经消除或其影响是否已经减少 －是否实现了质量改进的目标 规范化以防止问题再次发生 －将改进的方法规范化，以替代原有的方法 －按新的规范运作，防止质量问题及其根本原因的再次发生 对改进结果进行跟踪 －对已完成的改进进行跟踪，评价持续的改进效果（有效性和效率） －提出以后改进活动可以借鉴的建议 3、质量改进的领域和方式 质量改进活动覆盖的两个领域 ——改进提供的产品和服务 ——改进有关的过程 实现质量改进的两种方式 ——突破性质量改进（对现有的产品或过程进行修改或改进，或实施新过程） ——渐进的持续改进 4、组建质量改进小组 组建小组开展质量改进活动的优点 ——小组成员来自影响问题的各个不同的领域，对质量问题的过程整体有较好的理解和识别 ——小组成员各自的专长和技艺可得到很好的互补，有助于识别和解决问题 ——小组成员的相互影响能碰撞出有价值的思想火花，有助于识别问题和提出改进措施 ——小组成员的共同成果有助于成为共同解决问题的承诺，进而推动质量改进活动 5、持续质量改进的条件 质量改进工作的程序已经建立并按其实施 事实与表面的质量状态相符 管理者积极参与质量改进工作 参与质量改进的人员了解并掌握适用的方法和工具 能提供推动质量改进工作的适用资源 为参与质量改进工作的人员创造必要的条件 对质量改进的结果有系统的跟踪活动 质量管理学 确定为确保符合性和实现改进所需实施的监视和测量活动 确定监视和测量所需的方法，包括统计技术 制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，其结果通常是纠正措施和预防措施 When Intuition Leads Us Down the Wrong Path Data Can Set Us Straight Practical solutions Practical problems