标准化管理工作手册 2.doc

旅游标准化管理工作手册 1、总则 1.1??为了加强旅游客运管理，适应市场经济的发展，规范旅游客车经营行为，树立公司形象，实现旅游客运服务工作标准化、程序化、规范化，特制订本手册。 1.2??本手册是旅游客运生产全过程，包括营运组织，客运业务销售，承运过程（安全、服务、人员、设备管理）以及营运统计和核算、服务开展标准化工作管理制度 1.3??本手册适用于公司从事旅游客运工作的旅游客车、营销业务部，具体从事旅游客运工作的业务员、调度员、安全服务管理员、结算员以及所有驾驶员。 2.规范性引用文件 LB/T002-1995?旅游汽车服务质量旅游行业标准 Jt/t198-2004???营运车辆技术等级划分和评定要求 JT/T325-2010??营运客车类型划分及等级评定 GB/T26359_2010旅游客车设施与服务规范 GB/T19001-2000质量管理体系要求（idtISO9001:2000） GB/T28001-2000职业健康安全管理体系规范（idtISO28001-2000） AQ/T9006-2010企业安全生产标准化基本规范 DB25/T693-2010贵州省旅游客运服务规范 中华人民共和国道路运输条例 3、业务的组织和接待 3.1职责：总经理室负责拟订公司的销售和质量目标，营调部负责组织实施，安全部、车队负责安全、服务、人员、设备保障 3.2?重大接待任务 3.2.1承接任务。切实明了任务要求、牵头单位和确定联系人 3.2.2任务评审。成立工作小组制定接待预案，协调用车计划； 3.2.3任务前的准备。拟订具体供车计划、保障措施和应急方案，进行人员调配、培训和车辆检测； 3.2.4组织实施。领导现场指挥，调度填写“派车单”按序派车，驾驶员按接待服务规范执行计划，公司总调度负责应急事务处理； 3.2.5?总结提高。任务完成后指挥车辆安全返场，驾驶员进行车辆清洁保养，公司统一结算车费，召开总结会拟写材料归档。 3.3一般业务接待流程 3.3.1、接到电话或外出受理用车业务，需着装整洁，用敬语服务，详细记录客户用车的需求，包括用车时间、地点、到达目的地、用车人数以及其他服务要求 3.3.2、根据客户的服务要求介绍我公司服务产品，主要包括：车辆设备、保险、行程报价、以及优质服务方案等要素 3.3.3、客户达成用车意向或同意接受我公司服务后，新客户需签订用车合同，酌情收取定金；老客户可互发传真确认，合同或传真要确认用车车型、乘客人数、用车时间、行程价格以及费用结算等内容 3.3.4、任务确定后立即上报总调度，将用车协议或确认传真交给总调度，列入用车计划 3.3.5、负责用车过程中协调处理以及解释客户提出的问题和协议以外的服务要求 3.3.6、用车结束后，按用车协议的要求，及时结算用车费用和提供售后服务，并做好相关记录 3.4、调度工作标准 3.4.1、总计调在接到营销业务部用车任务后，立即登记列入用车计划，用图表的方式列出各种车型阶段性动态用车情况，并及时通报销售人员 3.4.2、总计调提前三日将用车计划下达给调度；调度在接到用车计划后，立即按调度簿登记的格式要求将任务信息录入调度登记簿 3.4.3、按派车计划原则（旺季例外）提前一天分派任务，打印派车单，将用车时间、地点、行程、服务要求等信息及时通知驾驶员。临时接到的任务，要立即通知驾驶员，派车单可后补 3.4.4、用车结束后及时回收和审核行车路单，每日将回收的行车路单交给结算中心 3.4.5、如驾驶员无法接受分派任务或联络不上，要立即反馈给车队并及时调整驾驶人员或车辆 4、车辆设施标准 4.1、车辆技术等级应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级。新增或更新的旅游车车辆类型等级应当达到行业标准《营运客车类型划分及等级评定》（JT/T325）规定的高级。 4.1.1所有车辆经当地公安交通管理部门年度审验合格，符合GB7258D的要求 4.2、旅游汽车设备服务设施?????? 4.2.1大客车座椅必须装置座椅安全带，并符合有关规定。4.2.2车长大于8m或乘员座位数多于40人的客车，如车身右侧仅有 一个供乘客上下的车门，应设有安全门或安全出口。安全门(安全出口)上应有明显的红色标志，并配备安全锤。 4.2.3?车内装有放音机、收音机，音响设备工作性能良好。 4.2.4?车内装有冷暖风设备且工作性能良好???????????????? 4.2.5车内备有符合规定的灭火器。????????????????????????????????????????????? 4.2.6窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。????????????????????????????????????????????????? 4.2.7?车内应当