旅行社管理七旅行社的顾客与产业关系管理.pptVIP

旅行社管理(七)　　——旅行社的顾客与产业关系管理 讲授人：李舟 本章教材学习的主要内容 概述 旅行社顾客关系管理 旅行社供应厂商的管理 旅行社合作厂商的管理 旅行社竞争厂商的管理 概述 本章重点内容的简介 顾客关系管理 合作厂商管理 第一节旅行社顾客关系管理 顾客结构构成 购买频度 初次购买、再次购买、多次购买 购买偏好 新顾客、忠诚顾客、游移顾客 案例分析 请参阅案例７－１，“国际商旅寡头ＢＴＩ扩张中国商务旅游市场”，与同学一起探讨，分析ＢＴＩ的中国顾客结构构成，并指出每一部分是由哪些服务对象组成的？ 第一节 旅行社的客户关系管理 旅行社客户关系管理的流程 1 确定战略目标 评价和反馈 整理客户信息 制定、实施营销 分析客户 第一节旅行社顾客关系管理的方法 顾客分级制度 维持顾客策略 定期调研---分析变化原因---存档改进---培育重点客人 第一节 旅行社的客户关系管理 2 旅行社客户关系管理的策略 顾客分级策略 维持顾客策略 顾客投诉处理策略 顾客投诉处理 显性投诉心理---求补偿、求尊重、求发泄 隐性投诉---如何争取庞大的中间顾客群？ 请参阅案例７-２ 在广之旅，质量监督员担当着什么职责？其服务形式是怎么样的？其服务意义如何？ 第二节旅行社供应厂商的管理 概念与范畴 为旅行社提供必需的生产要素的各类企业； 第二节 旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商的类型 1 餐饮服务企业 旅游交通企业 饭店 旅游景区 其他商业机构 第二节 旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商的管理 2 联合经营 谋求 政府支持 调整 供应厂商 营销合作 管理途径 联合经营：协作、契约、特许、合并、收购等； 政府协调行业利益； 联合促销； 案例７－３的启示 包机业与旅行社之间是什么关系？ 请思考：可以通过哪些方式对其进行管理？ 春节黄金周高价旅游的影响 当出现淡季、旺季显著差异时，对于供应厂商的管理，旅行社应如何区别对待，以求达成双赢局面？ 第三节旅行社合作厂商的管理 合作厂商的范畴 地接社 分支机构 相关机构 重点讨论：地接社与组团社的关系 如何管理？ 第三节 旅行社合作厂商的管理 1 对地接社的管理 组团社和地接社的关系 组团社和地接社合作的流程 地接社的选择标准 地接社的选择途径 地接社的选择标准 接待社的规模和经营管理模式 业务量 报价 商誉 依赖程度 合作意愿与情况 地接社的选择与调整 参加国际国内旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团合作发现良好地接社 加入行业协会，寻求合作伙伴 建立完整地接社档案，以备筛选和调整 第三节 旅行社合作厂商的管理 2 对分支机构的管理 设立分支机构的条件 实现网络化管理 对分支机构的管理 设立分支机构的条件：只有年接待量超过１０万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。 设立分支机构的程序： 第三节 旅行社合作厂商的管理 3 对相关机构的管理 与导游公司的合作 与保险公司的合作 与广告公司的合作 与金融业的融合 对相关机构的管理 与导游分司 与保险公司 与广告公司 与金融企业 第四节旅行社竞争厂商的管理 什么是竞争厂商？ 一般管理 竞争策略：价格与非价格竞争 第四节 旅行社竞争厂商的管理 1 旅行社竞争厂商的分类 相同类型的竞争厂商 同一目标市场的竞争厂商 同一发展市场的竞争厂商 同为国际社或国内社 经营业务范围相同 都经营和旅游者需求相关的产品 第四节 旅行社竞争厂商的管理 1 旅行社竞争厂商的管理 旅行社的竞争策略 对竞争厂商管理的步骤 价格竞争策略 非价格竞争策略 确定自身实力 调查竞争厂商的实力 确定竞争厂商的性质 采取相应的市场策略 请参阅案例７－８“旅行零售的新方法：马可波罗旅行咨询社” 　１．马可波罗旅行社的目标市场是什么？ 　２．马可波罗旅行社的利润来源是什么？ 对旅行社竞争厂商管理的主要步骤 １．自身实力的确定 ２．调查竞争厂商的实力和发展战略 ３．确定竞争厂商的性质 ４．采取相应的市场策略和手段 思考与讨论 旅行社产业关系管理的类型与要点有哪些？ 面对日益激烈的市场竞争，请为我们学院的广铁青大学生特色营业部设计相应的竞争策略，并给出具体操作的计划与方法。